Pesquisa de Satisfação (NPS)

Finalidade

Configurar as pesquisas NPS e visualizar estatísticas/exportação das respostas.

São duas pesquisas independentes, que podem ficar ligadas ao mesmo tempo:

Pesquisa	Quando dispara	Onde o cliente responde
Sistema NPS	Ao encerrar o ticket	No chat, ou na web (conforme o modo de entrega)
NPS de Agendamento	Ao marcar o agendamento como Concluído	Na web, pelo link de gerenciamento

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Abas principais

Aba	Conteúdo
Configurações	Toggles, modo de entrega, escala, timeout e mensagens
Página	Aparência da página pública de avaliação. Só com modo de entrega link
Estatísticas	Desabilitada se nenhuma das duas pesquisas estiver ativada

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Aba Configurações — campos

Campo	Detalhe
Sistema NPS	Toggle npsEnabled; caption Ativado/Desativado
Modo de entrega	Só com Sistema NPS ligado. Ver tabela abaixo
Questionário da avaliação	Só no modo link. Lista questionários de público Cliente
NPS de Agendamento	Toggle independente. Pede avaliação pela web ao concluir um agendamento
Escala NPS	Número; regra 5 a 10; hint “Valor máximo da escala (geralmente 10)”
Tempo de Espera (minutos)	Mínimo 1; aguarda resposta antes de encerrar
Mensagem de Solicitação	Variáveis {name}, {max}
Mensagem de Agradecimento	Após resposta válida
Mensagem de Resposta Inválida	Variável {max}
Mensagem de Timeout	Quando o tempo expira

Modo de entrega do Sistema NPS

Modo	Comportamento
Perguntar no WhatsApp (padrão)	A nota é pedida no chat e o ticket fica aguardando pelo Tempo de Espera. Sem questionário
Enviar link para responder na web	O cliente recebe uma URL e o ticket fecha na hora, sem espera. Libera o questionário

O Tempo de Espera só se aplica ao modo WhatsApp.

Trocar para link muda a experiência: responder "9" no chat é um toque, abrir um link é mais fricção — a taxa de resposta tende a cair. Em troca, você deixa de prender o atendimento e pode fazer perguntas além da nota.

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Padrões (código/i18n):

• Solicitação: Olá, {name}! De 0 a {max}, como você avalia nosso atendimento?

• Agradecimento: Obrigado pela avaliação! 💙

• Inválida: Por favor, envie uma nota entre 0 e {max}.

• Timeout: Essa pesquisa finalizou por exceder o tempo limite. Até a próxima! 😊

Pré-visualização: timeline com solicitação → resposta válida → agradecimento · OU inválida · OU timeout, com exemplos {name}=João e {max}=escala.

Botões: Cancelar (recarrega do servidor) · Salvar (grava cada chave via configurações do tenant).

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Aba Página

Aparência da página pública de avaliação (/nps/:token). Existe uma por tenant — diferente das páginas de agendamento, que são várias.

Campo	Detalhe
Título	Em branco, usa "Avaliação de atendimento"
Mensagem de boas-vindas	Texto abaixo do título
Tema visual	Os mesmos 6 temas do portal de agendamento
Cor principal	Vale por cima do tema
Logo e Tamanho do logo	Upload até 2 MB; slider com pré-visualização
Mostrar foto do atendente	Desligado, a foto nem é enviada para a página

A página mostra no topo o protocolo, quem atendeu, a fila e o encerramento; depois a nota, o questionário (se houver) e o comentário livre.

Nada aqui é obrigatório: sem configurar, a página já funciona com tema Clean e azul padrão.

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Aba Estatísticas

Disponível só com NPS ativado.

Elemento	Função
Filtro de período	DateRangePick (início/fim); padrão = mês corrente
Aplicar / Limpar	Recarrega ou zera período
Exportar dados	Exportação das respostas
Cards gerais	Total de respostas · Média · NPS % · Com nota / Sem nota
Por fila	Lista com respostas, média e NPS %
Por usuário	Expansível; contatos com nota, data, ticket, fila

Cálculo do NPS % (frontend): promotores ≥ 90% da escala; detratores ≤ 60% da escala; fórmula ((promotores − detratores) / com_nota) × 100.

Sem dados: “Nenhuma resposta…” / hint de primeiras respostas.

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Regras importantes

• Aba Estatísticas fica disable se nenhuma das duas pesquisas estiver ligada.

• Aba Página fica disable fora do modo de entrega link — sem link não existe página para configurar.

• O NPS de Agendamento é a chave mestra: com ele desligado, nenhuma página de agendamento pede avaliação, mesmo com o toggle da página ligado.

• Só questionários de público Cliente aparecem nos seletores (ver Questionários de Fechamento).

• Uma avaliação por ticket e uma por agendamento: reenviar a resposta devolve a nota original, sem duplicar.

• Escala fora de 5–10 e timeout < 1 falham na validação do formulário.

• Cancelar não salva: restaura valores do backend.

• Período inválido gera avisos de formato/intervalo (messages.invalidDate*).

Mensagens

Situação	Texto
Salvo	Configurações NPS salvas com sucesso!
Erro salvar	Erro ao salvar configurações
Erro stats	Erro ao carregar estatísticas do NPS
Erro export	Erro ao exportar dados de NPS

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