Horários e Feriados
Finalidade
Horários e Feriados centraliza o expediente do tenant: quando o atendimento está aberto ou fechado, quais mensagens enviar fora do horário / em feriado, e (opcionalmente) o fechamento inteligente de tickets. Na mesma tela ficam os motivos de ausência usados quando o atendente fica offline.
Não confundir com:
Horários e Feriados (/configuracoes/business-hours)
Esta tela
Disponibilidade (Gestão de Equipe → aba Disponibilidade; /configuracoes/horarios redireciona para lá)
Escala/disponibilidade de usuários
Tela legada /configuracoes/horario
Horário antigo no Tenant
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Caminho / permissão / licença
Menu
Configurações → Horários e Feriados
URL
/configuracoes/business-hours
Perfil
Admin
Licença
FREE
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O que você vê na tela
Hero Horários e Feriados
Título e descrição
Alternância Tabela / Cards
Preferência salva no navegador
Aba Horários de Funcionamento
Agendas semanais por escopo
Aba Feriados
Datas anuais (dia/mês)
Aba Motivos de Ausência
Motivos do offline do atendente
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Precedência de escopos
Ao avaliar um ticket, o sistema escolhe uma configuração ativa nesta ordem:
WhatsApp → Usuário → Fila → Global
O mais específico vence. Ex.: horário do canal sobrescreve o global.
Global: vale para o tenant (sem selecionar fila/usuário/canal).
Fila / Usuário / WhatsApp: exige pelo menos um destino; dá para marcar vários no mesmo cadastro.
Se existir feriado ativo aplicável ao contexto hoje, o dia é tratado como fechado (feriado) e a mensagem de feriado tem prioridade sobre o horário semanal.
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Aba Horários de Funcionamento
Colunas: Tipo · Destino · Ativo · Ações Botão: Adicionar Horário
Modal — campos
Tipo
Sim
Global · Fila · Usuário · WhatsApp
Selecionar Filas
Se tipo = Fila
Só filas ativas; ≥ 1
Selecionar Usuários
Se tipo = Usuário
≥ 1
Selecionar WhatsApps
Se tipo = WhatsApp
≥ 1
Configuração por dia (Seg–Dom)
Sim
Tipo do dia + faixas
Tipo do dia
—
Aberto · Fechado · Horário específico
Se horário específico
—
Manhã início/fim · Tarde início/fim
Mensagem fora do horário
—
Texto enviado quando está fechado
Ativo
—
Só configurações ativas entram na resolução
Padrão na criação: Seg–Sex aberto; Sáb/Dom fechado; faixas exemplo 08:00–12:00 e 14:00–18:00.
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Fechamento inteligente (expansão)
Ativar Fechamento Inteligente
Liga regras avançadas e possível fechamento automático
Janela de 24 horas
Decide qual mensagem usar e se pode fechar (depende do smart close)
Mensagem de horário de almoço
Entre o fim da manhã e o início da tarde (dia com faixas)
Mensagem fora do horário (com expediente próximo)
Quando ainda há expediente nas próximas 24h
Mensagem sem expediente próximo
Quando não há expediente nas próximas 24h (ticket pode ser marcado para fechamento)
Mensagens específicas vazias caem na mensagem padrão do horário.
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Aba Feriados
Colunas: Tipo · Destino · Data · Descrição · Ativo · Ações Botão: Adicionar Feriado
Tipo
Sim
Global / Fila / Usuário / WhatsApp
Destinos
Se ≠ Global
Filas, usuários ou canais
Dia
Sim
1–31
Mês
Sim
Feriado anual (sem ano)
Descrição
Sim
Nome do feriado
Mensagem
Não
Texto enviado no feriado (há mensagem padrão se vazia)
Ativo
—
Só ativos entram na resolução
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Aba Motivos de Ausência
Cadastro usado quando o atendente fica offline (não controla o horário do canal).
Colunas: Nome · Cor · Duração máxima · Descrição · Ativo · Ações Duração vazia = Ilimitado.
Nome do Motivo
Sim
Máx. 50 caracteres
Descrição
Não
Máx. 500
Cor
—
Hex (padrão cinza)
Ícone
—
Almoço, Café, Reunião, Pausa, Treinamento, Atendimento Externo, Emergência, Problemas Técnicos, Ausência, Intervalo
Duração Máxima (minutos)
Não
Vazio = ilimitado; se preenchido, mínimo 1
Ativo
—
Só ativos aparecem no modal de offline
Onde o atendente usa
No layout principal: ao ficar offline, abre o modal de motivos (lista só ativos). Pode haver countdown conforme a duração máxima. Não está ligado ao escopo Global/Fila/WhatsApp dos horários.
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Como funciona na prática
Avaliação “está aberto?”
Dia Aberto → aberto o dia todo
Dia Fechado → fechado
Dia Horário específico → aberto só nas faixas manhã e/ou tarde
Fuso: usa o horário do tenant.
Mensagem automática (ticket sem Robô / ChatFlow)
Quando o cliente fala fora do horário (ou em feriado), o sistema pode:
Enviar a mensagem configurada (feriado, almoço ou fora do horário).
Evitar spam (anti-duplicação: tipicamente 24h para fora/feriado; ~2h para almoço; não reenvia se houve resposta humana recente).
Com fechamento inteligente, marcar o ticket para fechamento automático quando aplicável.
Grupos e tickets já fechados não entram nesse fluxo.
Com Robô de Atendimento (ChatFlow)
Se o ticket está no robô, a regra de fora do horário vem do nó Configurações do fluxo (outOpenHours): mensagem + ação (fila / usuário / encerrar / canal). O caminho “mensagem simples” do horário não duplica enquanto o ChatFlow estiver ativo.
Fechamento inteligente (job)
Periodicamente o sistema fecha tickets marcados (pendingBusinessClose), com pequena espera após a marcação. Com janela de 24h, o fechamento costuma ocorrer quando não há expediente próximo.
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Erros comuns
Nenhuma mensagem fora do horário
Não há horário ativo aplicável → sistema assume aberto
Robô não age fora do horário
Falta BusinessHour ativo ou outOpenHours não configurado no fluxo
Mensagem não reaparece
Anti-duplicação / atendente respondeu há pouco
Smart close não fecha
Toggle desligado; janela 24h ainda vê expediente; job ainda não rodou
Conflito de regras
Escopo mais específico venceu (canal > usuário > fila > global)
Entrou em /horarios e viu outra tela
Redirect para Disponibilidade da equipe
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Dicas
Comece com um horário Global e refine por canal/fila se necessário.
Homologue com mensagem clara e teste um contato real fora do expediente.
No ChatFlow, configure também fora do horário no nó de configurações.
Feriados: cadastre dia/mês anuais (Natal, Ano Novo, etc.).
Motivos de ausência: padronize nomes/cores para relatórios de status.
Prefira um escopo claro por canal para evitar surpresas de precedência.