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# Tickets e SLA

**Caminho:** Configurações → Gerais → aba **Tickets & SLA**

\[\[FOTO]]

### 4. Tickets & SLA → Histórico (`history`)

Título: **Configuração Histórico de conversa**

| Campo                  | Chave               | Para que serve                                                    |
| ---------------------- | ------------------- | ----------------------------------------------------------------- |
| Incluir ID do WhatsApp | `includeWhatsappId` | `enabled`/`disabled`. Histórico só de tickets daquele WhatsApp.   |
| Incluir ID da Fila     | `includeQueueId`    | `enabled`/`disabled`. Histórico só da fila do ticket.             |
| Incluir ID do Usuário  | `includeUserId`     | `enabled`/`disabled`. Histórico só do usuário que está atendendo. |
| Incluir ID do Ticket   | `includeTicketId`   | `enabled`/`disabled`. Não visualiza histórico de outros tickets.  |

***

### 5. Tickets & SLA → SLA (`sla`)

Título: **Configuração SLA** (inputs em minutos)

| Campo           | Chave                | Para que serve                |
| --------------- | -------------------- | ----------------------------- |
| Limite Verde    | `slaGreenThreshold`  | Minutos para SLA em verde.    |
| Limite Amarelo  | `slaYellowThreshold` | Minutos para SLA em amarelo.  |
| Limite Vermelho | `slaRedThreshold`    | Minutos para SLA em vermelho. |

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### 6. Tickets & SLA → Protocolo (`protocol`)

Título: **Configurações de Protocolo** — monta o protocolo do ticket (preview na tela).

| Campo           | Chave                | Para que serve                                                                                                                                                                              |
| --------------- | -------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Formato da Data | `protocolFormat`     | Formato da data no protocolo. Valores: `yyyyMMddHHmmss`, `yyyyddMMHHmmss` (padrão), `ddMMyyyy`, `MMddyyyy`, `yyyyMMdd`, `yyyyddMM`, `dd/MM/yyyy`, `MM/dd/yyyy`, `yyyy-MM-dd`, `dd-MM-yyyy`. |
| Posição do ID   | `protocolIdPosition` | `before` (ID antes da data) ou `after` (ID após a data; padrão).                                                                                                                            |
| Prefixo         | `protocolPrefix`     | Texto opcional no início.                                                                                                                                                                   |
| Separador       | `protocolSeparator`  | Caractere entre ID e data (opcional).                                                                                                                                                       |
| Sufixo          | `protocolSuffix`     | Texto opcional no final.                                                                                                                                                                    |

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### 7. Tickets & SLA → Produtividade (`productivity`)

Título: **Alertas de Produtividade** — enviados a Administrador e Supervisor (`alert_notification_info*`).

| Campo                             | Chave                           | Para que serve                                                     |
| --------------------------------- | ------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ |
| Alerta de Pausa Longa             | `alertLongPauseEnabled`         | `enabled`/`disabled`. Notifica pausa/offline longa. Padrão off.    |
| Tempo limite (minutos)            | `alertLongPauseThreshold`       | Número; padrão `30`. Alertar quando pausa exceder.                 |
| Alerta de Produtividade Baixa     | `alertLowProductivityEnabled`   | `enabled`/`disabled`. Ocupação abaixo do esperado.                 |
| Taxa mínima de ocupação (%)       | `alertLowProductivityThreshold` | Número; padrão `50`.                                               |
| Alerta de Meta Atingida           | `alertGoalReachedEnabled`       | `enabled`/`disabled`. Notifica o atendente ao atingir meta diária. |
| Meta diária de tickets            | `alertGoalReachedThreshold`     | Número; padrão `100`.                                              |
| Alerta de Ociosidade              | `alertIdlenessEnabled`          | `enabled`/`disabled`. Online sem tickets ativos.                   |
| Tempo de ociosidade (minutos)     | `alertIdlenessThreshold`        | Número; padrão `15`.                                               |
| Logout automático por inatividade | `idleLogoutEnabled`             | `enabled`/`disabled`. Aviso + encerra sessão sem interação.        |
| Tempo ocioso para avisar (min)    | `idleLogoutThresholdMinutes`    | Número; padrão `30`.                                               |
| Tempo do contador (seg)           | `idleLogoutCountdownSeconds`    | Número; padrão `60`. Contador regressivo antes do logout.          |

> Há `alertNotifyRoles: 'admin,supervisor'` no estado; a UI informa que alertas vão para Admin/Supervisor (sem editor de papéis nesta sub-aba).

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