Tickets e SLA
Caminho: Configurações → Gerais → aba Tickets & SLA
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4. Tickets & SLA → Histórico (history)
Título: Configuração Histórico de conversa
Incluir ID do WhatsApp
includeWhatsappId
enabled/disabled. Histórico só de tickets daquele WhatsApp.
Incluir ID da Fila
includeQueueId
enabled/disabled. Histórico só da fila do ticket.
Incluir ID do Usuário
includeUserId
enabled/disabled. Histórico só do usuário que está atendendo.
Incluir ID do Ticket
includeTicketId
enabled/disabled. Não visualiza histórico de outros tickets.
5. Tickets & SLA → SLA (sla)
Título: Configuração SLA (inputs em minutos)
Limite Verde
slaGreenThreshold
Minutos para SLA em verde.
Limite Amarelo
slaYellowThreshold
Minutos para SLA em amarelo.
Limite Vermelho
slaRedThreshold
Minutos para SLA em vermelho.
6. Tickets & SLA → Protocolo (protocol)
Título: Configurações de Protocolo — monta o protocolo do ticket (preview na tela).
Formato da Data
protocolFormat
Formato da data no protocolo. Valores: yyyyMMddHHmmss, yyyyddMMHHmmss (padrão), ddMMyyyy, MMddyyyy, yyyyMMdd, yyyyddMM, dd/MM/yyyy, MM/dd/yyyy, yyyy-MM-dd, dd-MM-yyyy.
Posição do ID
protocolIdPosition
before (ID antes da data) ou after (ID após a data; padrão).
Prefixo
protocolPrefix
Texto opcional no início.
Separador
protocolSeparator
Caractere entre ID e data (opcional).
Sufixo
protocolSuffix
Texto opcional no final.
7. Tickets & SLA → Produtividade (productivity)
Título: Alertas de Produtividade — enviados a Administrador e Supervisor (alert_notification_info*).
Alerta de Pausa Longa
alertLongPauseEnabled
enabled/disabled. Notifica pausa/offline longa. Padrão off.
Tempo limite (minutos)
alertLongPauseThreshold
Número; padrão 30. Alertar quando pausa exceder.
Alerta de Produtividade Baixa
alertLowProductivityEnabled
enabled/disabled. Ocupação abaixo do esperado.
Taxa mínima de ocupação (%)
alertLowProductivityThreshold
Número; padrão 50.
Alerta de Meta Atingida
alertGoalReachedEnabled
enabled/disabled. Notifica o atendente ao atingir meta diária.
Meta diária de tickets
alertGoalReachedThreshold
Número; padrão 100.
Alerta de Ociosidade
alertIdlenessEnabled
enabled/disabled. Online sem tickets ativos.
Tempo de ociosidade (minutos)
alertIdlenessThreshold
Número; padrão 15.
Logout automático por inatividade
idleLogoutEnabled
enabled/disabled. Aviso + encerra sessão sem interação.
Tempo ocioso para avisar (min)
idleLogoutThresholdMinutes
Número; padrão 30.
Tempo do contador (seg)
idleLogoutCountdownSeconds
Número; padrão 60. Contador regressivo antes do logout.
Há
alertNotifyRoles: 'admin,supervisor'no estado; a UI informa que alertas vão para Admin/Supervisor (sem editor de papéis nesta sub-aba).