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Consentimento de marketing (opt-in / opt-out)

Controla quem pode e quem não pode receber mensagens de marketing, seguindo a política da Meta de respeitar pedidos de descadastro. O sistema registra automaticamente quando um contato pede para sair (opt-out) ou aceita receber (opt-in) mensagens de marketing, e cada campanha decide se respeita essa lista.

A Meta não define um formato oficial de exportação de opt-out — o que existe é a obrigação de respeitar o pedido e manter evidência. Por isso o sistema guarda cada registro com origem, data e permite exportar CSV/Excel como prova de conformidade.

Onde fica: aba Consentimento de marketing em Contatos (lista geral) e badge no cadastro de cada contato.

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Como funciona (visão geral)

  1. O sistema detecta automaticamente quando um contato responde a uma campanha com uma palavra ou botão de opt-out/opt-in.

  2. O registro fica em uma lista central — cada contato tem, no máximo, um estado ativo por tipo por vez; o mais recente vence (um opt-in novo libera quem tinha opt-out antigo, e vice-versa).

  3. Cada campanha (WhatsApp e WABA) decide, por toggles próprios, se respeita a lista de opt-out e/ou exige opt-in ativo para disparar.

  4. O envio avulso de template MARKETING (fora de campanha, pelo atendimento) é bloqueado automaticamente para quem está com opt-out ativo.

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Detecção automática

Opt-out (pedido de saída)

Disparado quando o contato responde a uma campanha (WhatsApp/Baileys ou WABA) com:

  • Um botão de descadastro do template (ex.: “Não quero mais receber”).

  • Uma palavra-chave de saída na resposta em texto: por padrão não quero, nao quero, parar, sair, stop, cancelar, descadastrar (comparação sem diferenciar acentos/maiúsculas).

Opt-in (aceite)

Espelho do opt-out — disparado por botão de aceite ou palavra-chave de aceite: por padrão sim, aceito, quero, quero receber.

Janela e prioridade

  • A detecção olha a resposta do contato a uma campanha (mesma lógica de atribuição de origem — botão citado > reply nativo > janela de dias configurada na campanha).

  • Se a mesma resposta pudesse casar os dois (hipoteticamente), opt-out tem prioridade sobre opt-in.

  • A detecção de opt-out sempre registra, mesmo que a campanha tenha o toggle “Respeitar lista” desligado — o toggle só controla se a exclusão é aplicada no envio, nunca impede o registro do pedido do cliente.

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Palavras padrão do tenant

As palavras-chave de opt-out/opt-in citadas acima (não quero, parar, sair… / sim, aceito, quero…) são o padrão de fábrica do produto. Cada tenant pode sobrescrever essas duas listas em Configurações Gerais → Tickets & SLA → Consentimento de marketing, editando os campos “Palavras de opt-out globais do tenant” e “Palavras de opt-in globais do tenant” (chips, separados por vírgula).

  • Onde configurar: Configurações Gerais → aba Tickets & SLA → subaba Consentimento de marketing.

  • Listas de fábrica:

    • Opt-out: não quero, nao quero, parar, sair, stop, cancelar, descadastrar

    • Opt-in: sim, aceito, quero, quero receber

  • Precedência: palavras da campanha (campo “Palavras de opt-out/opt-in desta campanha” no modal) > palavras do tenant (tela acima) > padrão de fábrica. Ou seja, uma campanha só cai nas palavras do tenant se não definir as suas próprias, e o tenant só cai no padrão de fábrica se nunca tiver configurado as listas globais.

  • Os modais de campanha (Baileys e WABA) mostram, no hint do campo de palavras, quais palavras estão realmente valendo para aquele tenant no momento (não apenas o texto genérico “usa o padrão do tenant”).


Toggles POR campanha

Cada campanha (WhatsApp e WABA) tem sua própria seção de consentimento no modal de criação/edição — fora do interruptor mestre de configurações avançadas (compliance não pode ser zerada junto com o resto):

Seção Opt-out

Campo
Padrão
Efeito

Respeitar lista Não perturbe (opt-out de marketing)

Ligado

Contatos com opt-out ativo são excluídos automaticamente do disparo

Palavras de opt-out desta campanha

Vazio (usa padrão do tenant)

Chips de palavras próprias da campanha — substituem (não somam) as palavras padrão quando preenchidas

Desligar o toggle mostra aviso laranja: a campanha será enviada também para quem pediu para sair (por conta e risco do cliente) — as respostas de descadastro continuam sendo registradas normalmente.

Seção Opt-in

Campo
Padrão
Efeito

Detectar aceite de marketing (opt-in) nas respostas

Ligado

Registra opt-in quando a resposta casar com botão/palavra de aceite

Palavras de opt-in desta campanha

Vazio (usa padrão do tenant)

Mesmo esquema de chips do opt-out

Modo só-opt-in: enviar só para quem tem opt-in ativo

Desligado

Modo rigoroso — restringe a audiência a contatos com opt-in ativo; os demais são excluídos do disparo

Os dois filtros combinam: opt-out exclui primeiro, e (se o modo rigoroso estiver ligado) o filtro de opt-in roda sobre o restante.

Aviso “N contatos serão excluídos”

Ao clicar em Programar Envio, se a campanha respeita a lista de opt-out e/ou está no modo só-opt-in, o sistema consulta quantos contatos da audiência atual seriam excluídos e mostra um aviso de confirmação antes de iniciar:

“N contato(s) da audiência serão excluídos por opt-out (lista Não perturbe). Deseja continuar?”

Com os dois motivos simultâneos, a mensagem combina as duas contagens. Essa contagem é best-effort — se a consulta falhar, o início não é bloqueado.

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Aba Consentimento de marketing (em Contatos)

Caminho: Contatos → botão Consentimento de marketing no cabeçalho.

Filtros

Filtro
Mostra

Opt-in ativo

Só contatos com aceite de marketing vigente

Opt-out ativo

Só contatos na lista Não perturbe vigente

Todos

Histórico completo (ativos e revogados, os dois tipos)

Busca por nome ou telefone.

Colunas / itens da lista

Cada item mostra: contato, tipo (chip verde Opt-in com ícone de check, ou chip vermelho Opt-out com ícone de cancelamento), origem (botão do template / palavra-chave / manual), campanha de origem (quando aplicável), data, e — se revogado — “Revogado em {data}”.

Ações

Ação
Efeito

Revogar

Encerra o registro ativo (o contato deixa de estar na lista); pede confirmação

Adicionar consentimento (opt-in)

Registro manual de opt-in pelo atendente/admin

Adicionar a Não perturbe

Registro manual de opt-out pelo atendente/admin

Exportar CSV / Exportar Excel

Gera arquivo com o filtro atual da tela (inclui coluna de tipo de registro) — é a evidência de conformidade para auditoria da Meta

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Badge no cadastro do contato

Na ficha do contato (aba de dados), um badge mostra o estado atual de consentimento:

Estado
Badge
Ação disponível

Opt-in ativo

Verde — “Este contato deu consentimento para receber mensagens de marketing”

Revogar

Opt-out ativo

Vermelho — “Este contato optou por não receber mensagens de marketing”

Revogar

Nenhum dos dois

Cinza — “Este contato não está na lista Não perturbe”

Dois botões: Adicionar consentimento (opt-in) e Adicionar a Não perturbe

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Guard no envio avulso de template MARKETING

Ao enviar um template avulso pelo atendimento (fora de campanha em massa), se a categoria do template for MARKETING e o contato tiver opt-out ativo, o envio é bloqueado com a mensagem:

“Cliente solicitou não receber mensagens de marketing.”

  • Templates UTILITY e AUTHENTICATION não são verificados — o guard só roda para categoria MARKETING.

  • Opt-in nunca bloqueia nada — sua única função é permitir o modo rigoroso das campanhas e mostrar o badge verde.

  • Um opt-in mais recente que um opt-out anterior libera o envio (estado mais recente vence).

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No guia rápido “?” de campanha rastreável (WABA), há uma dica dedicada:

“Inclua um botão de descadastro no template de marketing (exigência da Meta) — quem clicar entra automaticamente na lista Não perturbe.”

Templates de marketing sem botão de descadastro dependem só da detecção por palavra-chave na resposta em texto — menos confiável que o clique direto no botão.


Perguntas frequentes

Se eu desligar “Respeitar lista” numa campanha, o sistema para de detectar opt-out? Não — a detecção continua registrando normalmente. O toggle só decide se o opt-out exclui contatos daquele disparo específico.

Um contato com opt-out pode voltar a receber marketing? Sim, de duas formas: você revoga manualmente o opt-out, ou ele mesmo responde com uma palavra/botão de opt-in (o mais recente sempre vence).

Opt-in bloqueia alguma coisa se eu não fizer nada? Não. Sem o modo rigoroso ligado numa campanha, ter ou não ter opt-in não muda o envio — opt-in só bloqueia quando você liga explicitamente “enviar só para quem tem opt-in ativo”.

As palavras de opt-out/opt-in da campanha somam com as padrão do tenant? Não — quando a campanha tem palavras próprias preenchidas, elas substituem as padrão só para aquela campanha. Vazio = usa as palavras padrão do tenant (ou do produto, se o tenant também não tiver configurado).

A campanha “Retomar” (Resume) também filtra opt-out/opt-in? Não — o filtro roda apenas no Iniciar/Programar (Start). Retomar uma campanha pausada reenfileira o que já estava na fila sem reaplicar os filtros de consentimento.

Atualizado