Consentimento de marketing (opt-in / opt-out)
Controla quem pode e quem não pode receber mensagens de marketing, seguindo a política da Meta de respeitar pedidos de descadastro. O sistema registra automaticamente quando um contato pede para sair (opt-out) ou aceita receber (opt-in) mensagens de marketing, e cada campanha decide se respeita essa lista.
A Meta não define um formato oficial de exportação de opt-out — o que existe é a obrigação de respeitar o pedido e manter evidência. Por isso o sistema guarda cada registro com origem, data e permite exportar CSV/Excel como prova de conformidade.
Onde fica: aba Consentimento de marketing em Contatos (lista geral) e badge no cadastro de cada contato.
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Como funciona (visão geral)
O sistema detecta automaticamente quando um contato responde a uma campanha com uma palavra ou botão de opt-out/opt-in.
O registro fica em uma lista central — cada contato tem, no máximo, um estado ativo por tipo por vez; o mais recente vence (um opt-in novo libera quem tinha opt-out antigo, e vice-versa).
Cada campanha (WhatsApp e WABA) decide, por toggles próprios, se respeita a lista de opt-out e/ou exige opt-in ativo para disparar.
O envio avulso de template MARKETING (fora de campanha, pelo atendimento) é bloqueado automaticamente para quem está com opt-out ativo.
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Detecção automática
Opt-out (pedido de saída)
Disparado quando o contato responde a uma campanha (WhatsApp/Baileys ou WABA) com:
Um botão de descadastro do template (ex.: “Não quero mais receber”).
Uma palavra-chave de saída na resposta em texto: por padrão
não quero,nao quero,parar,sair,stop,cancelar,descadastrar(comparação sem diferenciar acentos/maiúsculas).
Opt-in (aceite)
Espelho do opt-out — disparado por botão de aceite ou palavra-chave de aceite: por padrão sim, aceito, quero, quero receber.
Janela e prioridade
A detecção olha a resposta do contato a uma campanha (mesma lógica de atribuição de origem — botão citado > reply nativo > janela de dias configurada na campanha).
Se a mesma resposta pudesse casar os dois (hipoteticamente), opt-out tem prioridade sobre opt-in.
A detecção de opt-out sempre registra, mesmo que a campanha tenha o toggle “Respeitar lista” desligado — o toggle só controla se a exclusão é aplicada no envio, nunca impede o registro do pedido do cliente.
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Palavras padrão do tenant
As palavras-chave de opt-out/opt-in citadas acima (não quero, parar, sair… / sim, aceito, quero…) são o padrão de fábrica do produto. Cada tenant pode sobrescrever essas duas listas em Configurações Gerais → Tickets & SLA → Consentimento de marketing, editando os campos “Palavras de opt-out globais do tenant” e “Palavras de opt-in globais do tenant” (chips, separados por vírgula).
Onde configurar: Configurações Gerais → aba Tickets & SLA → subaba Consentimento de marketing.
Listas de fábrica:
Opt-out:
não quero, nao quero, parar, sair, stop, cancelar, descadastrarOpt-in:
sim, aceito, quero, quero receber
Precedência: palavras da campanha (campo “Palavras de opt-out/opt-in desta campanha” no modal) > palavras do tenant (tela acima) > padrão de fábrica. Ou seja, uma campanha só cai nas palavras do tenant se não definir as suas próprias, e o tenant só cai no padrão de fábrica se nunca tiver configurado as listas globais.
Os modais de campanha (Baileys e WABA) mostram, no hint do campo de palavras, quais palavras estão realmente valendo para aquele tenant no momento (não apenas o texto genérico “usa o padrão do tenant”).
Toggles POR campanha
Cada campanha (WhatsApp e WABA) tem sua própria seção de consentimento no modal de criação/edição — fora do interruptor mestre de configurações avançadas (compliance não pode ser zerada junto com o resto):
Seção Opt-out
Respeitar lista Não perturbe (opt-out de marketing)
Ligado
Contatos com opt-out ativo são excluídos automaticamente do disparo
Palavras de opt-out desta campanha
Vazio (usa padrão do tenant)
Chips de palavras próprias da campanha — substituem (não somam) as palavras padrão quando preenchidas
Desligar o toggle mostra aviso laranja: a campanha será enviada também para quem pediu para sair (por conta e risco do cliente) — as respostas de descadastro continuam sendo registradas normalmente.
Seção Opt-in
Detectar aceite de marketing (opt-in) nas respostas
Ligado
Registra opt-in quando a resposta casar com botão/palavra de aceite
Palavras de opt-in desta campanha
Vazio (usa padrão do tenant)
Mesmo esquema de chips do opt-out
Modo só-opt-in: enviar só para quem tem opt-in ativo
Desligado
Modo rigoroso — restringe a audiência a contatos com opt-in ativo; os demais são excluídos do disparo
Os dois filtros combinam: opt-out exclui primeiro, e (se o modo rigoroso estiver ligado) o filtro de opt-in roda sobre o restante.
Aviso “N contatos serão excluídos”
Ao clicar em Programar Envio, se a campanha respeita a lista de opt-out e/ou está no modo só-opt-in, o sistema consulta quantos contatos da audiência atual seriam excluídos e mostra um aviso de confirmação antes de iniciar:
“N contato(s) da audiência serão excluídos por opt-out (lista Não perturbe). Deseja continuar?”
Com os dois motivos simultâneos, a mensagem combina as duas contagens. Essa contagem é best-effort — se a consulta falhar, o início não é bloqueado.
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Aba Consentimento de marketing (em Contatos)
Caminho: Contatos → botão Consentimento de marketing no cabeçalho.
Filtros
Opt-in ativo
Só contatos com aceite de marketing vigente
Opt-out ativo
Só contatos na lista Não perturbe vigente
Todos
Histórico completo (ativos e revogados, os dois tipos)
Busca por nome ou telefone.
Colunas / itens da lista
Cada item mostra: contato, tipo (chip verde Opt-in com ícone de check, ou chip vermelho Opt-out com ícone de cancelamento), origem (botão do template / palavra-chave / manual), campanha de origem (quando aplicável), data, e — se revogado — “Revogado em {data}”.
Ações
Revogar
Encerra o registro ativo (o contato deixa de estar na lista); pede confirmação
Adicionar consentimento (opt-in)
Registro manual de opt-in pelo atendente/admin
Adicionar a Não perturbe
Registro manual de opt-out pelo atendente/admin
Exportar CSV / Exportar Excel
Gera arquivo com o filtro atual da tela (inclui coluna de tipo de registro) — é a evidência de conformidade para auditoria da Meta
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Badge no cadastro do contato
Na ficha do contato (aba de dados), um badge mostra o estado atual de consentimento:
Opt-in ativo
Verde — “Este contato deu consentimento para receber mensagens de marketing”
Revogar
Opt-out ativo
Vermelho — “Este contato optou por não receber mensagens de marketing”
Revogar
Nenhum dos dois
Cinza — “Este contato não está na lista Não perturbe”
Dois botões: Adicionar consentimento (opt-in) e Adicionar a Não perturbe
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Guard no envio avulso de template MARKETING
Ao enviar um template avulso pelo atendimento (fora de campanha em massa), se a categoria do template for MARKETING e o contato tiver opt-out ativo, o envio é bloqueado com a mensagem:
“Cliente solicitou não receber mensagens de marketing.”
Templates UTILITY e AUTHENTICATION não são verificados — o guard só roda para categoria MARKETING.
Opt-in nunca bloqueia nada — sua única função é permitir o modo rigoroso das campanhas e mostrar o badge verde.
Um opt-in mais recente que um opt-out anterior libera o envio (estado mais recente vence).
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Banner no cadastro de template (campanha rastreável)
No guia rápido “?” de campanha rastreável (WABA), há uma dica dedicada:
“Inclua um botão de descadastro no template de marketing (exigência da Meta) — quem clicar entra automaticamente na lista Não perturbe.”
Templates de marketing sem botão de descadastro dependem só da detecção por palavra-chave na resposta em texto — menos confiável que o clique direto no botão.
Perguntas frequentes
Se eu desligar “Respeitar lista” numa campanha, o sistema para de detectar opt-out? Não — a detecção continua registrando normalmente. O toggle só decide se o opt-out exclui contatos daquele disparo específico.
Um contato com opt-out pode voltar a receber marketing? Sim, de duas formas: você revoga manualmente o opt-out, ou ele mesmo responde com uma palavra/botão de opt-in (o mais recente sempre vence).
Opt-in bloqueia alguma coisa se eu não fizer nada? Não. Sem o modo rigoroso ligado numa campanha, ter ou não ter opt-in não muda o envio — opt-in só bloqueia quando você liga explicitamente “enviar só para quem tem opt-in ativo”.
As palavras de opt-out/opt-in da campanha somam com as padrão do tenant? Não — quando a campanha tem palavras próprias preenchidas, elas substituem as padrão só para aquela campanha. Vazio = usa as palavras padrão do tenant (ou do produto, se o tenant também não tiver configurado).
A campanha “Retomar” (Resume) também filtra opt-out/opt-in? Não — o filtro roda apenas no Iniciar/Programar (Start). Retomar uma campanha pausada reenfileira o que já estava na fila sem reaplicar os filtros de consentimento.
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