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Copilot (assistente de IA do atendente)

O Copilot é o assistente de inteligência artificial que ajuda o atendente a responder tickets: ele lê a conversa e prepara uma resposta (e, quando autorizado, ações como transferir ou etiquetar), para o atendente aprovar com um clique — ou, em modo automático, para enviar sozinho dentro de proteções bem definidas.

Não confundir com Prompt AI da conexão nem com o ChatFlow: o Copilot é o assistente que o atendente liga por cima do próprio atendimento; os outros dois continuam operando do jeito que já funcionam, sem resposta em dobro (ver seção Convivência com Prompt AI e ChatFlow).

Onde fica: botão roxo do robô flutuante na tela de Atendimentos, sobre o campo de mensagem.

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Ligar o Copilot

Clique no botão do robô para abrir o popup de configuração.

Agente

Escolha qual assistente de IA cadastrado (Modo Agente) vai atender — os agentes disponíveis são os configurados em Configurações → Abacus.

Escopo

Opção
Efeito

Este ticket

O Copilot atua só no ticket que está aberto agora. Exige ter um ticket focado (fica desabilitado sem ticket aberto)

Todos os meus tickets abertos

Autopilot do atendente: o Copilot passa a atuar em qualquer ticket aberto atribuído a você, sem precisar ligar ticket por ticket. Pode ser ligado mesmo sem ticket focado

Modo

Opção
Efeito

Apenas sugerir

O Copilot prepara a resposta e a deixa como sugestão no ticket — nada é enviado sozinho. Ações do agente (transferir, etiquetar etc.) só aparecem como proposta, nunca executam nesse modo

Responder automaticamente

O Copilot envia a resposta sozinho, respeitando as proteções descritas abaixo. Ações do agente ficam disponíveis só neste modo

Janela (só no escopo "todos os meus tickets")

Opção
Efeito

Sempre

O modo escolhido vale o dia todo

Automático fora do expediente

Dentro do horário comercial do tenant o Copilot fica em Apenas sugerir; fora do expediente (noite, fim de semana) passa sozinho para Responder automaticamente — um "modo noturno" para não deixar cliente sem resposta fora do horário da equipe

Filtros (só no escopo "todos os meus tickets")

  • Filas — restringe o autopilot a filas específicas (vazio = todas as suas filas).

  • Etiquetas — incluir — só atua em contatos com pelo menos uma dessas etiquetas.

  • Etiquetas — excluir — nunca atua em contatos com essas etiquetas (tem prioridade sobre a inclusão).

Medidor de custo

Barra "usados / teto" com o consumo de tokens do dia (fuso do tenant). Só aparece quando o admin configurou um teto diário de tokens em Configurações → Abacus; sem teto configurado, o medidor fica oculto.

Clique em Ativar/Atualizar para aplicar. O botão do robô ganha o selo AUTO quando o autopilot está ligado.

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O card de sugestão

Quando o Copilot está em Apenas sugerir (ou entrega uma sugestão antes de decidir enviar), a proposta aparece num card discreto acima do campo de mensagem — sem sobrescrever o que você já estiver digitando.

Elemento
Função

Texto da sugestão

Resposta pronta, expansível

Chips de ações

Quando o agente também propõe ações (ex.: "Transferir → Financeiro", "Etiqueta +boleto"), aparecem como chips legíveis acima dos botões

Aprovar tudo

Envia a resposta e executa as ações propostas (só aparece quando há ações)

Só resposta

Envia apenas o texto, ignora as ações propostas

Usar

Joga o texto da sugestão no campo de mensagem para você revisar/editar antes de enviar (não executa ações)

Descartar

Remove a sugestão sem usar nada

A sugestão expira sozinha em 1 hora se não for usada nem descartada.

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Modo automático: proteções

O modo Responder automaticamente só existe com travas — o objetivo é liberar volume sem perder controle:

Proteção
Comportamento

Cooldown humano (5 min)

Se você (atendente humano) respondeu manualmente no ticket nos últimos 5 minutos, o Copilot não envia sozinho naquela mensagem — volta a só sugerir. Evita atropelar quem já está digitando

Nunca em grupos

O Copilot (em qualquer modo/escopo) não atua em conversas de grupo

Throttle (30s)

No máximo um ciclo do Copilot por ticket a cada 30 segundos, mesmo com várias mensagens quase simultâneas do cliente

Guardrail de respostas automáticas (10 por conversa)

Atingiu 10 respostas automáticas seguidas no ticket (contadas desde a última mensagem humana sua), o Copilot degrada para Apenas sugerir naquele ticket e avisa você uma vez

Teto diário de tokens

Se o tenant tiver teto configurado e ele estourar no dia, o Copilot para de rodar (some o medidor cheio) e avisa o dono do autopilot uma vez por dia

Kill switch

Banner no topo do chat quando o autopilot está ativo, com botão Desligar — um clique encerra o autopilot na hora

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Ferramentas internas (consulta somente leitura)

Durante o raciocínio, o agente pode consultar até 3 rodadas de ferramentas internas do próprio DigitalSac para responder com mais precisão — todas somente leitura (nenhuma grava ou altera dado) e restritas ao contato/ticket em atendimento (nunca dados de outro cliente).

Cada ferramenta só fica disponível se o admin liberá-la para aquele agente (ver seção seguinte). São 9:

Ferramenta
O que consulta
Exemplo — voz do cliente

Dados do contato

Nome, e-mail, etiquetas, carteira (atendente responsável) e campos personalizados

"vocês têm meu e-mail certo?"

Histórico de tickets

Últimos 5 tickets do contato: protocolo, status, fila e data de abertura

"esse já é meu segundo chamado, viu?"

Origem de campanha

Campanha de disparo em massa que originou o contato e a data do envio

"eu recebi uma promoção, é sobre isso"

Agendamentos

Próximos e últimos 3 agendamentos (serviço, data/hora, status)

"que horas é meu agendamento?"

Posição no kanban

Coluna, valor e status do funil em que o contato está

— (uso interno do agente, não é pergunta típica do cliente)

Filas e atendentes

Filas do tenant e quantos atendentes estão online agora em cada uma

"tem alguém do financeiro pra falar comigo?"

Horário comercial

Se o atendimento está aberto agora e o fuso horário do tenant

"vocês atendem agora ou só amanhã?"

Mensagens rápidas

Busca mensagens rápidas do tenant por termo (até 5 resultados)

— (uso interno do agente, para responder com o texto padrão da empresa)

Cobranças (HubPay)

Últimas cobranças/PIX do contato com status (mostra "indisponível" se o módulo não estiver configurado)

"tenho PIX em aberto?"

As ferramentas nunca leem notas internas (privadas) do ticket, mesmo quando permitidas.

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Configuração (admin)

Caminho: Configurações → Abacus

Campo
Uso

Token

Chave de API do provedor de IA

URL da API

Endpoint compatível (padrão https://routellm.abacus.ai)

Teto diário de tokens

Limite de consumo por dia (0 ou vazio = sem limite). Alimenta o medidor de custo do popup e o corte automático quando estoura

Dentro de cada assistente (agente de IA, aba "Modo Agente"), o admin marca, por checkbox, quais das 9 ferramentas internas aquele agente pode usar — cada checkbox mostra o nome amigável e uma descrição curta, com aviso de privacidade acima do grupo. Nenhuma ferramenta vem marcada por padrão (opt-in): um agente novo não enxerga nada até o admin liberar.

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Convivência com Prompt AI e ChatFlow

O Copilot é independente do Prompt AI da conexão e do ChatFlow (fluxo automático) — os três podem existir ao mesmo tempo no mesmo tenant sem responder em dobro: o Copilot atua sobre o atendimento já assumido por um atendente (ou pelo autopilot dele), enquanto Prompt AI/ChatFlow continuam cuidando do fluxo automático de entrada como já funcionava, com as travas anti-dupla-resposta de sempre entre eles intactas.


Perguntas frequentes

O Copilot pode enviar mensagem sem eu ver? Só no modo Responder automaticamente, e sempre dentro das proteções (cooldown, throttle, guardrail, teto diário). No modo Apenas sugerir, nada sai sem você aprovar.

Ativar para "todos os meus tickets" mexe nos tickets dos meus colegas? Não — o autopilot é por atendente; só age nos tickets atribuídos a você.

Por que não vejo o medidor de custo? Ele só aparece quando o admin configurou um teto diário de tokens em Configurações → Abacus. Sem teto, não há o que medir.

O agente pode ver o PIX/cobrança de outro cliente? Não — a ferramenta de cobranças (como todas as internas) fica travada ao contato do ticket que você está atendendo.

Desliguei o autopilot pelo banner, perdi a configuração? Não — desligar só interrompe o envio automático; o popup mantém escopo, filtros e janela salvos para a próxima vez que você ligar.

Atualizado