> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://ajuda.digitalsac.io/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://ajuda.digitalsac.io/digicrm/operacao-uso-do-sistema/atendimento/copilot-assistente-de-ia-do-atendente.md). # Copilot (assistente de IA do atendente) O **Copilot** é o assistente de inteligência artificial que ajuda o atendente a responder tickets: ele lê a conversa e prepara uma resposta (e, quando autorizado, ações como transferir ou etiquetar), para o atendente aprovar com um clique — ou, em modo automático, para enviar sozinho dentro de proteções bem definidas. Não confundir com **Prompt AI** da conexão nem com o **ChatFlow**: o Copilot é o assistente que o **atendente** liga por cima do próprio atendimento; os outros dois continuam operando do jeito que já funcionam, sem resposta em dobro (ver seção *Convivência com Prompt AI e ChatFlow*). **Onde fica:** botão **roxo do robô** flutuante na tela de **Atendimentos**, sobre o campo de mensagem. \[\[FOTO]] *** ### Ligar o Copilot Clique no botão do robô para abrir o popup de configuração. #### Agente Escolha qual **assistente de IA** cadastrado (Modo Agente) vai atender — os agentes disponíveis são os configurados em Configurações → Abacus. #### Escopo | Opção | Efeito | | --------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Este ticket** | O Copilot atua só no ticket que está aberto agora. Exige ter um ticket focado (fica desabilitado sem ticket aberto) | | **Todos os meus tickets abertos** | Autopilot do atendente: o Copilot passa a atuar em qualquer ticket aberto atribuído a você, sem precisar ligar ticket por ticket. Pode ser ligado mesmo sem ticket focado | #### Modo | Opção | Efeito | | ----------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Apenas sugerir** | O Copilot prepara a resposta e a deixa como sugestão no ticket — nada é enviado sozinho. Ações do agente (transferir, etiquetar etc.) só aparecem como proposta, nunca executam nesse modo | | **Responder automaticamente** | O Copilot envia a resposta sozinho, respeitando as proteções descritas abaixo. Ações do agente ficam disponíveis só neste modo | #### Janela (só no escopo "todos os meus tickets") | Opção | Efeito | | --------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Sempre** | O modo escolhido vale o dia todo | | **Automático fora do expediente** | Dentro do horário comercial do tenant o Copilot fica em **Apenas sugerir**; fora do expediente (noite, fim de semana) passa sozinho para **Responder automaticamente** — um "modo noturno" para não deixar cliente sem resposta fora do horário da equipe | #### Filtros (só no escopo "todos os meus tickets") * **Filas** — restringe o autopilot a filas específicas (vazio = todas as suas filas). * **Etiquetas — incluir** — só atua em contatos com pelo menos uma dessas etiquetas. * **Etiquetas — excluir** — nunca atua em contatos com essas etiquetas (tem prioridade sobre a inclusão). #### Medidor de custo Barra "usados / teto" com o consumo de tokens do dia (fuso do tenant). Só aparece quando o admin configurou um **teto diário de tokens** em Configurações → Abacus; sem teto configurado, o medidor fica oculto. Clique em **Ativar/Atualizar** para aplicar. O botão do robô ganha o selo **AUTO** quando o autopilot está ligado. \[\[FOTO]] *** ### O card de sugestão Quando o Copilot está em **Apenas sugerir** (ou entrega uma sugestão antes de decidir enviar), a proposta aparece num card discreto acima do campo de mensagem — sem sobrescrever o que você já estiver digitando. | Elemento | Função | | ----------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Texto da sugestão | Resposta pronta, expansível | | Chips de ações | Quando o agente também propõe ações (ex.: "Transferir → Financeiro", "Etiqueta +boleto"), aparecem como chips legíveis acima dos botões | | **Aprovar tudo** | Envia a resposta **e** executa as ações propostas (só aparece quando há ações) | | **Só resposta** | Envia apenas o texto, ignora as ações propostas | | **Usar** | Joga o texto da sugestão no campo de mensagem para você revisar/editar antes de enviar (não executa ações) | | **Descartar** | Remove a sugestão sem usar nada | A sugestão expira sozinha em 1 hora se não for usada nem descartada. \[\[FOTO]] *** ### Modo automático: proteções O modo **Responder automaticamente** só existe com travas — o objetivo é liberar volume sem perder controle: | Proteção | Comportamento | | -------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Cooldown humano (5 min)** | Se você (atendente humano) respondeu manualmente no ticket nos últimos 5 minutos, o Copilot não envia sozinho naquela mensagem — volta a só sugerir. Evita atropelar quem já está digitando | | **Nunca em grupos** | O Copilot (em qualquer modo/escopo) não atua em conversas de grupo | | **Throttle (30s)** | No máximo um ciclo do Copilot por ticket a cada 30 segundos, mesmo com várias mensagens quase simultâneas do cliente | | **Guardrail de respostas automáticas (10 por conversa)** | Atingiu 10 respostas automáticas seguidas no ticket (contadas desde a última mensagem humana sua), o Copilot degrada para **Apenas sugerir** naquele ticket e avisa você uma vez | | **Teto diário de tokens** | Se o tenant tiver teto configurado e ele estourar no dia, o Copilot para de rodar (some o medidor cheio) e avisa o dono do autopilot uma vez por dia | | **Kill switch** | Banner no topo do chat quando o autopilot está ativo, com botão **Desligar** — um clique encerra o autopilot na hora | \[\[FOTO]] *** ### Ferramentas internas (consulta somente leitura) Durante o raciocínio, o agente pode consultar até 3 rodadas de **ferramentas internas** do próprio DigitalSac para responder com mais precisão — todas somente leitura (nenhuma grava ou altera dado) e **restritas ao contato/ticket em atendimento** (nunca dados de outro cliente). Cada ferramenta só fica disponível se o admin liberá-la para aquele agente (ver seção seguinte). São 9: | Ferramenta | O que consulta | Exemplo — voz do cliente | | ------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------- | | **Dados do contato** | Nome, e-mail, etiquetas, carteira (atendente responsável) e campos personalizados | "vocês têm meu e-mail certo?" | | **Histórico de tickets** | Últimos 5 tickets do contato: protocolo, status, fila e data de abertura | "esse já é meu segundo chamado, viu?" | | **Origem de campanha** | Campanha de disparo em massa que originou o contato e a data do envio | "eu recebi uma promoção, é sobre isso" | | **Agendamentos** | Próximos e últimos 3 agendamentos (serviço, data/hora, status) | "que horas é meu agendamento?" | | **Posição no kanban** | Coluna, valor e status do funil em que o contato está | — (uso interno do agente, não é pergunta típica do cliente) | | **Filas e atendentes** | Filas do tenant e quantos atendentes estão online agora em cada uma | "tem alguém do financeiro pra falar comigo?" | | **Horário comercial** | Se o atendimento está aberto agora e o fuso horário do tenant | "vocês atendem agora ou só amanhã?" | | **Mensagens rápidas** | Busca mensagens rápidas do tenant por termo (até 5 resultados) | — (uso interno do agente, para responder com o texto padrão da empresa) | | **Cobranças (HubPay)** | Últimas cobranças/PIX do contato com status (mostra "indisponível" se o módulo não estiver configurado) | "tenho PIX em aberto?" | > As ferramentas nunca leem **notas internas** (privadas) do ticket, mesmo quando permitidas. \[\[FOTO]] *** ### Configuração (admin) **Caminho:** Configurações → **Abacus** | Campo | Uso | | ------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Token** | Chave de API do provedor de IA | | **URL da API** | Endpoint compatível (padrão `https://routellm.abacus.ai`) | | **Teto diário de tokens** | Limite de consumo por dia (0 ou vazio = sem limite). Alimenta o medidor de custo do popup e o corte automático quando estoura | Dentro de cada **assistente** (agente de IA, aba "Modo Agente"), o admin marca, por checkbox, quais das 9 **ferramentas internas** aquele agente pode usar — cada checkbox mostra o nome amigável e uma descrição curta, com aviso de privacidade acima do grupo. Nenhuma ferramenta vem marcada por padrão (opt-in): um agente novo não enxerga nada até o admin liberar. \[\[FOTO]] *** ### Convivência com Prompt AI e ChatFlow O Copilot é independente do **Prompt AI** da conexão e do **ChatFlow** (fluxo automático) — os três podem existir ao mesmo tempo no mesmo tenant sem responder em dobro: o Copilot atua sobre o atendimento já assumido por um atendente (ou pelo autopilot dele), enquanto Prompt AI/ChatFlow continuam cuidando do fluxo automático de entrada como já funcionava, com as travas anti-dupla-resposta de sempre entre eles intactas. *** ### Perguntas frequentes **O Copilot pode enviar mensagem sem eu ver?** Só no modo **Responder automaticamente**, e sempre dentro das proteções (cooldown, throttle, guardrail, teto diário). No modo **Apenas sugerir**, nada sai sem você aprovar. **Ativar para "todos os meus tickets" mexe nos tickets dos meus colegas?** Não — o autopilot é por atendente; só age nos tickets **atribuídos a você**. **Por que não vejo o medidor de custo?** Ele só aparece quando o admin configurou um teto diário de tokens em Configurações → Abacus. Sem teto, não há o que medir. **O agente pode ver o PIX/cobrança de outro cliente?** Não — a ferramenta de cobranças (como todas as internas) fica travada ao contato do ticket que você está atendendo. **Desliguei o autopilot pelo banner, perdi a configuração?** Não — desligar só interrompe o envio automático; o popup mantém escopo, filtros e janela salvos para a próxima vez que você ligar.