> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://ajuda.digitalsac.io/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://ajuda.digitalsac.io/digicrm/operacao-uso-do-sistema/atendimento.md). # Atendimento A tela **Atendimentos** é o centro operacional do DigiCRM: lista de tickets (conversas), chat com o cliente e painel de informações do contato. Aqui o atendente assume conversas, responde, anexa mídia, aplica etiquetas/kanban, agenda mensagens, transfere e finaliza atendimentos. **Caminho:** menu lateral → **Atendimentos** \[\[FOTO]] *** ### Layout da tela A tela tem três áreas principais: 1. **Lista de tickets** (drawer lateral) — filas, abas e busca 2. **Chat** (centro) — mensagens e caixa de envio 3. **Painel do contato** (drawer direito) — dados, etiquetas, notas, kanban, carteira, etc. \[\[FOTO]] No menu do usuário (canto da lista) é possível: * Alternar **modo escuro** * Inverter posição da lista (**LTR / RTL**) * Desativar **notificações** (todas ou só de grupos) * Ativar/desativar **alertas de tickets pendentes** * Ir ao **perfil** ou sair da conta *** ### Abas da lista #### Visões principais | Aba | O que mostra | | --------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Conversas (trabalho) | Tickets em andamento, com subabas | | Canais | Newsletters / canais (quando habilitado) | | Resolvidos | Tickets finalizados (quando a aba estiver disponível) | | **Meta AI** (ícone do assistente) | Conversas com o assistente de IA da Meta, uma por conexão — tela simplificada, fora das métricas de atendimento. Ver Meta AI | #### Subabas em Conversas | Subaba | Significado | | ---------- | ------------------------------------------- | | Atendendo | Tickets abertos atribuídos / em atendimento | | Aguardando | Tickets pendentes na fila (sem bot) | | Bot | Tickets ainda no fluxo automático / chatbot | | Grupos | Conversas de grupos | \[\[FOTO]] *** ### Busca, ordenação e filtros #### Busca * Campo de busca na lista: nome, número, protocolo/ticket ou trecho de mensagem * Digite ao menos 2 caracteres para localizar mensagens nos tickets Cada subaba (**Atendendo**, **Aguardando**, **Bot**, **Grupos**) mostra dois contadores: o **vermelho** (canto direito) é o total de tickets da aba; o **verde** (canto esquerdo) é quantos deles têm **mensagens não lidas** — verde some quando zera (na aba Grupos só o verde aparece). Os números acompanham os filtros ativos e atualizam em tempo real conforme os atendimentos são abertos. **Clique no verde** para ver só as não lidas daquela aba (o badge ganha um anel indicando o filtro); clique de novo para remover — é o mesmo filtro "Só não lidas" do menu de filtros. O botão de filtros mostra um **número** com a quantidade de filtros ativos. #### Ordenação No menu de ordenação da lista: * Última atividade (recentes / mais antigos) * Data de criação * Resposta pendente (prioriza quem ainda não foi respondido) Tickets **fixados** (pinned) ficam no topo. #### Marcar atendimento como não lido No card do ticket, ao lado do alfinete de fixar, o botão de balão **“Marcar como não lida”** destaca a conversa na lista (mesma bolinha pulsante de mensagem nova) — útil para sinalizar “voltar aqui depois” sem depender de mensagem do cliente. * O destaque some **automaticamente ao abrir a conversa** (o mesmo gesto que zera as não lidas) * Também dá para marcar a partir de uma mensagem: menu da bolha (⋮) → **Marcar como não lida** * O botão não aparece em tickets **resolvidos** nem quando o ticket já está marcado * **No celular**: deslize o card para a **direita** para marcar/desmarcar como não lida; para a **esquerda** para fixar/desafixar \[\[FOTO]] #### Ações rápidas no card Além de fixar e marcar como não lida, o card tem **Transferir** e **Resolver** — sem precisar abrir a conversa (Resolver aparece em tickets em atendimento e pede **confirmação** antes de finalizar). #### Menção em grupos (@você) Quando alguém **menciona o número da conexão** num grupo (ou responde a uma mensagem dela), o card ganha um badge **@** laranja até a conversa ser aberta — para achar rapidamente onde você foi chamado no meio de muitos grupos. #### Selecionar vários (ações em lote) O botão ☑️ na barra de ícones ativa o **modo seleção**: clique nos cards para marcá-los e use a barra no rodapé para **Resolver** ou **Transferir** todos de uma vez (transferência pede fila e/ou usuário). O X sai do modo seleção. \[\[FOTO]] #### Filtros avançados | Filtro | Quem usa | Descrição | | ----------------- | ------------------------------- | ----------------------------------------------------- | | Visualizar todos | Admin / Super | Ver tickets de todo o sistema (ou das filas do Super) | | Filas | Todos | Restringe às filas selecionadas | | Usuários | Admin / Super (com “ver todos”) | Filtra por atendente | | Conexões | Admin / Super | Filtra por canal/WhatsApp | | Etiquetas | Admin / Super | Filtra por tags | | Só não lidas | Todos | Apenas tickets com mensagens não lidas | | Só não atribuídos | Todos | Tickets sem usuário definido | \[\[FOTO]] *** ### Abrir e assumir um atendimento 1. Abra **Atendimentos**. 2. Escolha a aba (**Aguardando**, **Atendendo**, **Bot** ou **Grupos**). 3. Clique no ticket na lista. 4. Se estiver pendente, use a ação de **assumir** (quando disponível no card/ações) para passar a atender. 5. Responda pelo campo de mensagem. Se o contato já tiver atendimento aberto: * O sistema pode oferecer abrir o ticket existente * Sem permissão, aparece aviso com ticket, fila e atendente responsável \[\[FOTO]] #### Novo atendimento Use o fluxo de **novo ticket** / mensagem avulsa para iniciar conversa com um contato (seleção de contato + canal). *** ### Área do chat #### Cabeçalho do ticket Mostra contato, protocolo, atendente atribuído e ações: | Ação | Função | | ------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------- | | Reabrir | Reabre ticket fechado | | Agendar mensagem | Abre agendamento rápido | | Devolver à fila | Tira o atendente e volta o ticket para pendente | | Resolver | Finaliza o atendimento | | Transferir | Encaminha para outra fila/usuário | | Buscar mensagens | Pesquisa no histórico do ticket | | Bloquear / desbloquear contato | Bloqueia o contato na conexão atual | | Botão roxo do robô (Copilot) | Abre o assistente de IA do atendente — sugestão ou resposta automática. Ver Copilot | Detalhes de transferência e finalização também estão nas páginas: * Transferência * Finalização \[\[FOTO]] #### Envio de mensagens Na caixa de mensagem é possível: * Enviar texto * Anexar arquivos / mídia * Gravar e enviar **áudio** * Usar **mensagens rápidas** * Enviar **templates WABA** (quando a janela oficial exigir) * Enviar **Formulário** (WhatsApp Flows, canais WABA): formulário nativo que o cliente preenche dentro do WhatsApp; os campos padrão são ajustáveis por envio e a resposta volta estruturada para o ticket * Enviar link do **ClientChat** (página do cliente — ver página própria do manual) * Agendar envio (data/hora, inclusive recorrente) * Emoji, localização, contatos (vCard), enquetes e outros recursos do canal > Com sessão **ClientChat** ativa, o chip de transporte (Auto/WABA/ClientChat) escolhe por onde a resposta sai. #### Recursos do campo de mensagem * **Nota interna** (botão 📝 ao lado da assinatura): o campo fica âmbar e o envio vira uma **nota do ticket**, visível só para a equipe — nada chega ao cliente. O modo desliga sozinho após salvar. * **Formatação rápida**: selecione o texto e use **Ctrl+B** (*negrito*), **Ctrl+I** (*itálico*) ou **Ctrl+Shift+X** (~~tachado~~); repetir o atalho desfaz. * **Prévia do áudio**: ao parar a gravação, um player aparece acima do campo para **ouvir antes de enviar** — com botões de enviar e descartar. * **Aviso de colisão**: se outro atendente estiver digitando (ou gravando áudio) no mesmo ticket, uma faixa âmbar avisa acima do campo — evita resposta em dobro. \[\[FOTO]] #### Restrições comuns no envio | Situação | O que acontece | | ---------------------------------- | ------------------------------------------ | | Contato bloqueado | Entrada bloqueada; opção de desbloquear | | Conexão desconectada | Aviso + ação para reconectar canal | | Janela WABA fechada | Exige template aprovado | | Canal (newsletter) somente leitura | Não permite responder | | Ticket fechado | Ações de envio/transferência desabilitadas | \[\[FOTO]] #### Mensagens no histórico Nas bolhas é possível (conforme permissão/canal): * Responder, reagir, encaminhar, copiar * Editar / apagar (com aviso: mensagens antigas podem não sumir no aparelho do cliente) * Transcrever áudio * Usar recursos de IA / Copilot (se habilitados) **Encaminhar para grupos:** o modal de encaminhamento tem o seletor **Contatos | Grupos** — escolha *Grupos* para pesquisar e enviar a mensagem a um grupo do WhatsApp (a busca pede ao menos 2 letras). O envio sai pela conexão que participa do grupo e a mensagem aparece no ticket dele, na aba **Grupos**. Vale também no multi-encaminhamento (**Marcar** várias mensagens). \[\[FOTO]] **Ir para uma data**: o botão 📅 na coluna de botões flutuantes abre um calendário onde **só os dias com mensagens aparecem habilitados (com marcador)** — escolha o dia e o histórico salta direto para a primeira mensagem daquela data. No card da lista, a última mensagem com mídia aparece com o **tipo identificado** (🖼️ Foto, 🎥 Vídeo, 🎤 Áudio, 📄 Documento) em vez de "Mídia". **Figurinhas animadas** recebidas pelo WhatsApp são exibidas com a animação rodando no balão, como no aplicativo. Se a animação não puder ser carregada, aparece o selo "Figurinha animada" no lugar — a mensagem nunca fica em branco. #### Digitação e presença (digitando/gravando) O atendimento mostra e envia o estado de digitação nos dois sentidos, nos canais compatíveis (WhatsApp, DigiGO/Whatsmeow, DigiAPI e ClientChat): | Direção | O que acontece | | ------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Cliente → painel | **“digitando…” / “gravando áudio…”** aparece no card da lista e no cabeçalho do ticket. Em **grupos**, mini-avatares mostram **quem** está digitando | | Atendente → cliente | Digitar no campo de mensagem (ou gravar áudio) envia o estado ao WhatsApp do cliente | | Bot → cliente | Fluxos com **“Simular digitação”** ligado exibem “digitando…” antes de cada resposta automática (e “gravando áudio…” antes de voz da IA) | \[\[FOTO]] *** ### Painel do contato (drawer direito) \[\[FOTO]] Principais blocos: * **Informações do contato** — nome, número, e-mail, copiar, editar * **Etiquetas** — aplicar/remover tags * **Kanban** — mover o lead/ticket de coluna * **Carteira** — vincular a carteira de usuário * **Notas do ticket / do contato** * **Mensagens agendadas** do ticket * **Logs / auditoria** * **Controle do chatbot** — bloquear respostas automáticas * **DigiCalls / ligação** — quando o módulo estiver disponível * **Chat interno** — atalho para falar com a equipe * **Exportar chat** (PDF / exportação) *** ### Barra lateral flutuante e fixações (desktop) * A **barra de ações flutuante** do chat (lado direito) pode ser **recolhida/expandida** pelo botão de seta; a preferência fica salva no navegador. * O **painel do contato** (drawer direito) pode ser **fixado** — deixa de sobrepor o chat e passa a ocupar espaço próprio. Preferência também salva. * Em **grupos**: é possível **editar nome e descrição** (a descrição atual vem pré-preenchida, com emoji e campo de várias linhas). Com a **conexão desconectada**, todas as ações de administração do grupo ficam desabilitadas até reconectar. \[\[FOTO]] *** ### Conexões na barra inferior Na base da lista aparece o status das conexões (WhatsApp, WABA, Telegram, Instagram, etc.), agrupadas por tipo, com indicação de conectado/desconectado. \[\[FOTO]] *** ### Regras importantes * Em geral o atendente só vê tickets das **filas** às quais tem acesso. * Configuração **Não ver tickets atribuídos** pode ocultar tickets de outros usuários (perfis user/super). * Tickets de **grupo** têm ações limitadas (ex.: devolver/resolver podem estar bloqueados). * Preferências de notificação e posição da lista são **por usuário**. * A lista atualiza em tempo real via socket (novas mensagens, mudanças de status). *** ### Mensagens e erros comuns | Situação | Mensagem / comportamento | | ------------------------------ | ----------------------------------------------------- | | Nenhum ticket selecionado | “Selecione um ticket!” | | Contato já em atendimento | Oferece abrir o ticket existente | | Sem permissão no ticket aberto | Aviso com ticket, fila e atendente | | Busca inválida | Oriente a digitar nome, número do ticket ou protocolo | | Falha ao apagar mensagem | “Não foi possível apagar a mensagem” | | Falha ao encaminhar | “Não foi possível encaminhar mensagem…” | | Etiquetas/kanban/carteira ok | Notificações de sucesso ao aplicar | | Carregar muitos tickets | Diálogo para carregar todos ou só a próxima página | *** ### Dicas de uso * Trabalhe primeiro a aba **Aguardando**, depois **Atendendo**. * Use filtro de **não lidas** no pico de demanda. * Ordene por **resposta pendente** para não deixar cliente sem retorno. * Bloqueie o **chatbot** no painel quando assumir atendimento humano. * Use **mensagens rápidas** e agendamento para padronizar respostas.