Atendimento
A tela Atendimentos é o centro operacional do DigiCRM: lista de tickets (conversas), chat com o cliente e painel de informações do contato.
Aqui o atendente assume conversas, responde, anexa mídia, aplica etiquetas/kanban, agenda mensagens, transfere e finaliza atendimentos.
Caminho: menu lateral → Atendimentos
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Layout da tela
A tela tem três áreas principais:
Lista de tickets (drawer lateral) — filas, abas e busca
Chat (centro) — mensagens e caixa de envio
Painel do contato (drawer direito) — dados, etiquetas, notas, kanban, carteira, etc.
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No menu do usuário (canto da lista) é possível:
Alternar modo escuro
Inverter posição da lista (LTR / RTL)
Desativar notificações (todas ou só de grupos)
Ativar/desativar alertas de tickets pendentes
Ir ao perfil ou sair da conta
Abas da lista
Visões principais
Conversas (trabalho)
Tickets em andamento, com subabas
Canais
Newsletters / canais (quando habilitado)
Resolvidos
Tickets finalizados (quando a aba estiver disponível)
Meta AI (ícone do assistente)
Conversas com o assistente de IA da Meta, uma por conexão — tela simplificada, fora das métricas de atendimento. Ver Meta AI
Subabas em Conversas
Atendendo
Tickets abertos atribuídos / em atendimento
Aguardando
Tickets pendentes na fila (sem bot)
Bot
Tickets ainda no fluxo automático / chatbot
Grupos
Conversas de grupos
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Busca, ordenação e filtros
Busca
Campo de busca na lista: nome, número, protocolo/ticket ou trecho de mensagem
Digite ao menos 2 caracteres para localizar mensagens nos tickets
Cada subaba (Atendendo, Aguardando, Bot, Grupos) mostra dois contadores: o vermelho (canto direito) é o total de tickets da aba; o verde (canto esquerdo) é quantos deles têm mensagens não lidas — verde some quando zera (na aba Grupos só o verde aparece). Os números acompanham os filtros ativos e atualizam em tempo real conforme os atendimentos são abertos.
Clique no verde para ver só as não lidas daquela aba (o badge ganha um anel indicando o filtro); clique de novo para remover — é o mesmo filtro "Só não lidas" do menu de filtros. O botão de filtros mostra um número com a quantidade de filtros ativos.
Ordenação
No menu de ordenação da lista:
Última atividade (recentes / mais antigos)
Data de criação
Resposta pendente (prioriza quem ainda não foi respondido)
Tickets fixados (pinned) ficam no topo.
Marcar atendimento como não lido
No card do ticket, ao lado do alfinete de fixar, o botão de balão “Marcar como não lida” destaca a conversa na lista (mesma bolinha pulsante de mensagem nova) — útil para sinalizar “voltar aqui depois” sem depender de mensagem do cliente.
O destaque some automaticamente ao abrir a conversa (o mesmo gesto que zera as não lidas)
Também dá para marcar a partir de uma mensagem: menu da bolha (⋮) → Marcar como não lida
O botão não aparece em tickets resolvidos nem quando o ticket já está marcado
No celular: deslize o card para a direita para marcar/desmarcar como não lida; para a esquerda para fixar/desafixar
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Ações rápidas no card
Além de fixar e marcar como não lida, o card tem Transferir e Resolver — sem precisar abrir a conversa (Resolver aparece em tickets em atendimento e pede confirmação antes de finalizar).
Menção em grupos (@você)
Quando alguém menciona o número da conexão num grupo (ou responde a uma mensagem dela), o card ganha um badge @ laranja até a conversa ser aberta — para achar rapidamente onde você foi chamado no meio de muitos grupos.
Selecionar vários (ações em lote)
O botão ☑️ na barra de ícones ativa o modo seleção: clique nos cards para marcá-los e use a barra no rodapé para Resolver ou Transferir todos de uma vez (transferência pede fila e/ou usuário). O X sai do modo seleção.
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Filtros avançados
Visualizar todos
Admin / Super
Ver tickets de todo o sistema (ou das filas do Super)
Filas
Todos
Restringe às filas selecionadas
Usuários
Admin / Super (com “ver todos”)
Filtra por atendente
Conexões
Admin / Super
Filtra por canal/WhatsApp
Etiquetas
Admin / Super
Filtra por tags
Só não lidas
Todos
Apenas tickets com mensagens não lidas
Só não atribuídos
Todos
Tickets sem usuário definido
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Abrir e assumir um atendimento
Abra Atendimentos.
Escolha a aba (Aguardando, Atendendo, Bot ou Grupos).
Clique no ticket na lista.
Se estiver pendente, use a ação de assumir (quando disponível no card/ações) para passar a atender.
Responda pelo campo de mensagem.
Se o contato já tiver atendimento aberto:
O sistema pode oferecer abrir o ticket existente
Sem permissão, aparece aviso com ticket, fila e atendente responsável
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Novo atendimento
Use o fluxo de novo ticket / mensagem avulsa para iniciar conversa com um contato (seleção de contato + canal).
Área do chat
Cabeçalho do ticket
Mostra contato, protocolo, atendente atribuído e ações:
Reabrir
Reabre ticket fechado
Agendar mensagem
Abre agendamento rápido
Devolver à fila
Tira o atendente e volta o ticket para pendente
Resolver
Finaliza o atendimento
Transferir
Encaminha para outra fila/usuário
Buscar mensagens
Pesquisa no histórico do ticket
Bloquear / desbloquear contato
Bloqueia o contato na conexão atual
Botão roxo do robô (Copilot)
Abre o assistente de IA do atendente — sugestão ou resposta automática. Ver Copilot
Detalhes de transferência e finalização também estão nas páginas:
Transferência
Finalização
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Envio de mensagens
Na caixa de mensagem é possível:
Enviar texto
Anexar arquivos / mídia
Gravar e enviar áudio
Usar mensagens rápidas
Enviar templates WABA (quando a janela oficial exigir)
Enviar Formulário (WhatsApp Flows, canais WABA): formulário nativo que o cliente preenche dentro do WhatsApp; os campos padrão são ajustáveis por envio e a resposta volta estruturada para o ticket
Enviar link do ClientChat (página do cliente — ver página própria do manual)
Agendar envio (data/hora, inclusive recorrente)
Emoji, localização, contatos (vCard), enquetes e outros recursos do canal
Com sessão ClientChat ativa, o chip de transporte (Auto/WABA/ClientChat) escolhe por onde a resposta sai.
Recursos do campo de mensagem
Nota interna (botão 📝 ao lado da assinatura): o campo fica âmbar e o envio vira uma nota do ticket, visível só para a equipe — nada chega ao cliente. O modo desliga sozinho após salvar.
Formatação rápida: selecione o texto e use Ctrl+B (negrito), Ctrl+I (itálico) ou Ctrl+Shift+X (
tachado); repetir o atalho desfaz.Prévia do áudio: ao parar a gravação, um player aparece acima do campo para ouvir antes de enviar — com botões de enviar e descartar.
Aviso de colisão: se outro atendente estiver digitando (ou gravando áudio) no mesmo ticket, uma faixa âmbar avisa acima do campo — evita resposta em dobro.
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Restrições comuns no envio
Contato bloqueado
Entrada bloqueada; opção de desbloquear
Conexão desconectada
Aviso + ação para reconectar canal
Janela WABA fechada
Exige template aprovado
Canal (newsletter) somente leitura
Não permite responder
Ticket fechado
Ações de envio/transferência desabilitadas
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Mensagens no histórico
Nas bolhas é possível (conforme permissão/canal):
Responder, reagir, encaminhar, copiar
Editar / apagar (com aviso: mensagens antigas podem não sumir no aparelho do cliente)
Transcrever áudio
Usar recursos de IA / Copilot (se habilitados)
Encaminhar para grupos: o modal de encaminhamento tem o seletor Contatos | Grupos — escolha Grupos para pesquisar e enviar a mensagem a um grupo do WhatsApp (a busca pede ao menos 2 letras). O envio sai pela conexão que participa do grupo e a mensagem aparece no ticket dele, na aba Grupos. Vale também no multi-encaminhamento (Marcar várias mensagens).
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Ir para uma data: o botão 📅 na coluna de botões flutuantes abre um calendário onde só os dias com mensagens aparecem habilitados (com marcador) — escolha o dia e o histórico salta direto para a primeira mensagem daquela data.
No card da lista, a última mensagem com mídia aparece com o tipo identificado (🖼️ Foto, 🎥 Vídeo, 🎤 Áudio, 📄 Documento) em vez de "Mídia".
Figurinhas animadas recebidas pelo WhatsApp são exibidas com a animação rodando no balão, como no aplicativo. Se a animação não puder ser carregada, aparece o selo "Figurinha animada" no lugar — a mensagem nunca fica em branco.
Digitação e presença (digitando/gravando)
O atendimento mostra e envia o estado de digitação nos dois sentidos, nos canais compatíveis (WhatsApp, DigiGO/Whatsmeow, DigiAPI e ClientChat):
Cliente → painel
“digitando…” / “gravando áudio…” aparece no card da lista e no cabeçalho do ticket. Em grupos, mini-avatares mostram quem está digitando
Atendente → cliente
Digitar no campo de mensagem (ou gravar áudio) envia o estado ao WhatsApp do cliente
Bot → cliente
Fluxos com “Simular digitação” ligado exibem “digitando…” antes de cada resposta automática (e “gravando áudio…” antes de voz da IA)
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Painel do contato (drawer direito)
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Principais blocos:
Informações do contato — nome, número, e-mail, copiar, editar
Etiquetas — aplicar/remover tags
Kanban — mover o lead/ticket de coluna
Carteira — vincular a carteira de usuário
Notas do ticket / do contato
Mensagens agendadas do ticket
Logs / auditoria
Controle do chatbot — bloquear respostas automáticas
DigiCalls / ligação — quando o módulo estiver disponível
Chat interno — atalho para falar com a equipe
Exportar chat (PDF / exportação)
Barra lateral flutuante e fixações (desktop)
A barra de ações flutuante do chat (lado direito) pode ser recolhida/expandida pelo botão de seta; a preferência fica salva no navegador.
O painel do contato (drawer direito) pode ser fixado — deixa de sobrepor o chat e passa a ocupar espaço próprio. Preferência também salva.
Em grupos: é possível editar nome e descrição (a descrição atual vem pré-preenchida, com emoji e campo de várias linhas). Com a conexão desconectada, todas as ações de administração do grupo ficam desabilitadas até reconectar.
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Conexões na barra inferior
Na base da lista aparece o status das conexões (WhatsApp, WABA, Telegram, Instagram, etc.), agrupadas por tipo, com indicação de conectado/desconectado.
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Regras importantes
Em geral o atendente só vê tickets das filas às quais tem acesso.
Configuração Não ver tickets atribuídos pode ocultar tickets de outros usuários (perfis user/super).
Tickets de grupo têm ações limitadas (ex.: devolver/resolver podem estar bloqueados).
Preferências de notificação e posição da lista são por usuário.
A lista atualiza em tempo real via socket (novas mensagens, mudanças de status).
Mensagens e erros comuns
Nenhum ticket selecionado
“Selecione um ticket!”
Contato já em atendimento
Oferece abrir o ticket existente
Sem permissão no ticket aberto
Aviso com ticket, fila e atendente
Busca inválida
Oriente a digitar nome, número do ticket ou protocolo
Falha ao apagar mensagem
“Não foi possível apagar a mensagem”
Falha ao encaminhar
“Não foi possível encaminhar mensagem…”
Etiquetas/kanban/carteira ok
Notificações de sucesso ao aplicar
Carregar muitos tickets
Diálogo para carregar todos ou só a próxima página
Dicas de uso
Trabalhe primeiro a aba Aguardando, depois Atendendo.
Use filtro de não lidas no pico de demanda.
Ordene por resposta pendente para não deixar cliente sem retorno.
Bloqueie o chatbot no painel quando assumir atendimento humano.
Use mensagens rápidas e agendamento para padronizar respostas.
Atualizado