🎧 Filas
Visão geral
No DigitalSac, as filas são usadas para organizar os atendimentos por setor, equipe ou departamento.
Elas ajudam a direcionar cada conversa para o grupo correto de usuários, mantendo a operação mais organizada e evitando que todos os atendimentos fiquem misturados em uma única área.
Exemplos comuns de filas:
Comercial
Suporte
Financeiro
Pós-venda
SAC
Ouvidoria
Retenção
Implantação
Cada empresa pode criar suas próprias filas conforme a estrutura da operação.
O que é uma Fila?
Uma fila representa um grupo de atendimento dentro do tenant.
Ela define para onde um ticket pode ser direcionado e quais usuários poderão atuar naquele atendimento.
Exemplo:
Nesse exemplo, os atendimentos enviados para a fila Suporte ficam disponíveis para os usuários vinculados a essa fila.
Relação entre Fila e Tenant
Cada fila pertence a um tenant.
Isso significa que as filas criadas por uma empresa ficam disponíveis somente dentro do ambiente daquela empresa.
Uma fila criada no tenant da Empresa A não aparece para a Empresa B.
Exemplo:
Essa separação garante que cada empresa tenha sua própria organização de atendimento.
Para que servem as Filas?
As filas servem para separar, direcionar e organizar os atendimentos.
Elas são úteis para:
Dividir atendimentos por setor
Controlar quais usuários podem atender cada tipo de solicitação
Melhorar a distribuição da equipe
Facilitar a gestão operacional
Organizar relatórios por departamento
Separar canais e conexões por área
Evitar que atendentes acessem conversas fora da sua responsabilidade
Permitir supervisão por equipe
Direcionar tickets automaticamente ou manualmente
Cadastro de Filas
As filas podem ser cadastradas na área de configurações do sistema.
Normalmente, o cadastro de uma fila possui informações como:
Nome da fila
Status ativo ou inativo
Questionário de fechamento, quando utilizado
Exibição de posição na fila, quando disponível no plano
Configuração de mensagens de posição na fila
Regras de devolução automática por usuário offline
Exemplo:
Após salvar, a fila passa a estar disponível para uso no tenant.
Status da Fila
Uma fila pode estar ativa ou inativa.
Fila ativa
Uma fila ativa pode ser utilizada normalmente no atendimento.
Ela pode aparecer nas configurações, nos filtros, no direcionamento de tickets e no vínculo com usuários.
Fila inativa
Uma fila inativa deixa de ser utilizada na operação.
Quando uma fila é desativada, ela não deve ser usada para novos atendimentos.
No sistema, ao desativar uma fila, os vínculos dessa fila com os usuários podem ser removidos automaticamente. Isso evita que usuários continuem vinculados a uma fila que não está mais em uso.
Nome da Fila
O nome da fila deve representar claramente o setor ou finalidade do atendimento.
Boas práticas para nomes de filas:
Usar nomes simples e objetivos
Evitar nomes muito longos
Evitar abreviações difíceis de entender
Criar filas por área real da operação
Manter padrão de nomenclatura
Exemplos recomendados:
Comercial
Suporte
Financeiro
Pós-venda
Atendimento Inicial
Ouvidoria
Exemplos menos recomendados:
Fila 1
Geral 2
Teste
Departamento Novo
Wpp vendas novo final
Usuários vinculados à Fila
Uma fila pode ter um ou mais usuários vinculados.
Somente usuários vinculados à fila devem atuar nos atendimentos direcionados para ela.
Exemplo:
Quando um ticket estiver na fila Comercial, ele poderá ser visualizado ou assumido pelos usuários que possuem acesso a essa fila, conforme as permissões do sistema.
Usuário em várias Filas
Um mesmo usuário pode participar de várias filas.
Isso é comum para supervisores, líderes ou atendentes que atuam em mais de uma área.
Exemplo:
Nesse caso, Carla pode atuar em atendimentos dessas três filas, respeitando também suas permissões de usuário e conexões permitidas.
Fila sem usuários
Uma fila pode existir sem usuários vinculados, mas isso exige atenção.
Se uma fila não possui usuários, os atendimentos direcionados para ela podem ficar sem responsável operacional.
Exemplo:
Por isso, sempre que criar uma fila, recomenda-se vincular pelo menos um usuário responsável.
Usuário sem Fila Definida
O sistema também possui controle para atendimentos sem fila definida.
Esse cenário acontece quando um ticket ainda não foi direcionado para uma fila específica.
Na prática, isso pode ocorrer quando:
O atendimento acabou de chegar
O bot ainda não direcionou para uma fila
O usuário ainda não selecionou um departamento
O ticket foi criado manualmente sem fila
A regra de direcionamento não encontrou uma fila correspondente
A opção de acesso a atendimentos sem fila definida deve ser usada com cuidado.
Ela permite que determinados usuários visualizem ou atuem em tickets que ainda não pertencem a uma fila específica.
Diferença entre Fila e Usuário Responsável
Fila e usuário responsável são conceitos diferentes.
A fila indica o setor do atendimento.
O usuário responsável indica quem está atendendo aquele ticket.
Exemplo:
Nesse caso, o ticket pertence ao setor Suporte, mas está sendo atendido especificamente por João.
Outro exemplo:
Nesse caso, o ticket já está direcionado para o Comercial, mas ainda não foi assumido por um atendente.
Diferença entre Fila e Conexão
Fila e conexão também são conceitos diferentes.
A conexão representa o canal por onde o atendimento chegou.
A fila representa o setor responsável pelo atendimento.
Exemplo:
Outro exemplo:
Um mesmo canal pode receber atendimentos de várias filas, dependendo da configuração do fluxo de atendimento.
Da mesma forma, uma fila pode receber atendimentos vindos de canais diferentes.
Exemplos de uso com Conexões
Uma empresa pode ter várias conexões e várias filas.
Exemplo:
Um atendimento que chega pelo WhatsApp Principal pode ser direcionado para Comercial, Suporte ou Financeiro, dependendo da escolha do cliente ou da regra configurada.
Direcionamento de Tickets para Filas
Os tickets podem ser direcionados para filas de diferentes formas.
As formas mais comuns são:
Direcionamento manual por um usuário
Direcionamento automático por bot
Direcionamento por menu de atendimento
Direcionamento por conexão
Direcionamento por regras internas
Direcionamento durante a transferência de atendimento
Exemplo de fluxo:
Esse processo ajuda o atendimento a chegar na equipe correta.
Transferência entre Filas
Durante um atendimento, um ticket pode ser transferido de uma fila para outra.
Esse recurso é usado quando o atendimento precisa mudar de setor.
Exemplo:
Depois da transferência, os usuários da fila Financeiro passam a ser responsáveis pela continuidade do atendimento.
Transferência para outro Usuário
Além da transferência entre filas, um ticket também pode ser transferido para outro usuário.
Exemplo:
Nesse caso, o atendimento permanece na mesma fila, mas muda de responsável.
Também é possível transferir o ticket para outra fila e outro usuário ao mesmo tempo, conforme as permissões disponíveis.
Fila e Atendimento Automático
As filas podem ser utilizadas em conjunto com atendimento automático.
Quando o sistema possui bot, menu ou fluxo de atendimento, a fila pode ser definida automaticamente conforme a opção escolhida pelo cliente.
Exemplo:
Isso reduz o trabalho manual e melhora a organização da triagem.
Fila e Mensagens Rápidas
O sistema pode permitir vincular mensagens rápidas a filas.
Esse recurso ajuda a exibir respostas prontas de acordo com o setor do atendimento.
Exemplo:
Outro exemplo:
Assim, cada equipe trabalha com respostas mais adequadas à sua rotina.
Fila e Questionário de Fechamento
Uma fila pode ter um questionário de fechamento vinculado.
Esse recurso permite aplicar perguntas ou avaliações quando o atendimento for finalizado.
Exemplo:
Ao finalizar um ticket da fila Suporte, o sistema pode solicitar o preenchimento do questionário configurado.
Esse recurso ajuda a medir qualidade, motivo de encerramento ou satisfação do cliente.
Posição na Fila
O DigitalSac pode exibir a posição do cliente na fila de atendimento.
Esse recurso informa ao cliente em qual posição ele está aguardando atendimento.
Exemplo:
A posição na fila pode ser útil quando há alto volume de conversas e o cliente precisa saber que está aguardando atendimento.
Modos de atualização da posição na fila
Quando a posição na fila está habilitada, o sistema pode trabalhar com modos de atualização.
Os modos comuns são:
Não enviar atualização
Enviar uma vez
Enviar por marcos de posição
Não enviar atualização
A posição não é enviada automaticamente ao cliente.
Enviar uma vez
O cliente recebe a posição inicial quando entra na fila.
Exemplo:
Enviar por marcos de posição
O cliente recebe novas mensagens quando chega em posições específicas.
Exemplo:
Esse recurso ajuda a manter o cliente informado durante a espera.
Mensagens de posição na fila
As mensagens de posição podem ser configuradas pela empresa.
O sistema permite usar uma variável para mostrar a posição do cliente.
Variável disponível:
Exemplo de mensagem:
Se o cliente estiver na posição 4, ele receberá:
Marcos de posição na fila
Os marcos de posição definem quando o sistema deve enviar uma nova mensagem ao cliente.
Exemplo de marcos:
Isso significa que o cliente pode receber mensagens quando chegar nas posições 10, 5, 3 e 1.
Exemplo:
Devolução automática por usuário offline
Uma fila pode possuir regra de devolução automática quando o usuário responsável fica offline.
Esse recurso ajuda a evitar que tickets fiquem parados com atendentes indisponíveis.
Exemplo:
Com isso, outro usuário disponível pode assumir o atendimento.
Quando usar devolução automática
A devolução automática é recomendada quando a operação precisa evitar tickets presos com usuários offline.
É útil em casos como:
Equipes com troca de turno
Atendimentos com alta demanda
Operações com SLA
Usuários que podem perder conexão
Equipes que precisam manter fila sempre ativa
Esse recurso deve ser configurado com cuidado para evitar que tickets sejam devolvidos cedo demais.
Distribuição de atendimentos
A distribuição de atendimentos pode depender das configurações da empresa e das permissões dos usuários.
Em geral, um ticket em uma fila pode ser:
Assumido manualmente por um usuário da fila
Transferido para um usuário específico
Distribuído automaticamente conforme regra configurada
Mantido aguardando até que alguém da equipe assuma
O objetivo da fila é garantir que o ticket esteja disponível para a equipe correta.
Atendimento manual em Fila
No atendimento manual, os usuários visualizam tickets disponíveis em suas filas e assumem o atendimento.
Exemplo:
A partir desse momento, Ana passa a ser a responsável pelo ticket.
Atendimento automático em Fila
No atendimento automático, o sistema pode encaminhar o ticket para a fila correta sem intervenção humana.
Exemplo:
Os usuários vinculados à fila Financeiro passam a visualizar o atendimento.
Filas e Relatórios
As filas ajudam na análise dos atendimentos.
Por meio delas, a empresa pode acompanhar indicadores por setor.
Exemplos de informações que podem ser analisadas por fila:
Quantidade de tickets por fila
Atendimentos em aberto
Atendimentos finalizados
Tempo médio de atendimento
Volume por departamento
Produtividade da equipe
Distribuição de demanda
Fila com maior volume
Fila com maior tempo de espera
Isso facilita a tomada de decisão e a organização da equipe.
Filas e Dashboard
No dashboard, as filas podem ser usadas para visualizar a operação de forma separada.
Exemplo:
Essa visão ajuda gestores e supervisores a entenderem onde está a maior demanda.
Permissões relacionadas às Filas
O acesso às filas depende das permissões do usuário.
Um usuário só deve visualizar e atuar nas filas às quais possui acesso.
O sistema considera:
Tenant do usuário
Perfil do usuário
Permissões de atendimento
Filas vinculadas ao usuário
Conexões permitidas
Acesso a atendimentos sem fila definida
Permissões administrativas
Exemplo:
Administradores e Filas
Usuários administradores podem gerenciar as filas do tenant.
Normalmente, um administrador pode:
Criar filas
Editar filas
Ativar ou inativar filas
Vincular usuários às filas
Configurar questionários de fechamento
Configurar posição na fila
Configurar devolução automática
Organizar a estrutura de atendimento
Essas ações devem ser feitas por pessoas responsáveis pela operação ou configuração da empresa.
Supervisores e Filas
Usuários supervisores podem acompanhar a operação das filas.
Normalmente, um supervisor pode:
Visualizar atendimentos por fila
Acompanhar volume de tickets
Monitorar usuários da equipe
Transferir atendimentos quando permitido
Acompanhar relatórios
Apoiar a distribuição da demanda
O acesso exato depende das permissões configuradas para o usuário.
Atendentes e Filas
Usuários atendentes normalmente atuam apenas nas filas às quais foram vinculados.
Um atendente pode:
Visualizar tickets da sua fila
Assumir atendimentos disponíveis
Responder clientes
Transferir tickets quando permitido
Finalizar atendimentos conforme permissão
Utilizar mensagens rápidas da fila, quando disponíveis
O atendente não deve gerenciar filas, usuários ou configurações administrativas, a menos que tenha permissão específica.
Fila Geral
Algumas empresas utilizam uma fila geral para receber todos os atendimentos antes da triagem.
Exemplo:
Esse modelo é útil quando a empresa possui uma equipe de triagem.
Filas por Departamento
Uma estrutura comum é criar filas por departamento.
Exemplo:
Esse modelo é simples e fácil de entender.
Cada atendimento é direcionado para o departamento responsável.
Filas por Produto ou Serviço
Empresas com vários produtos podem criar filas por linha de atendimento.
Exemplo:
Esse modelo ajuda quando cada equipe possui conhecimento específico.
Filas por Unidade ou Filial
Empresas com várias unidades podem criar filas por filial.
Exemplo:
Esse modelo ajuda quando cada unidade possui equipe própria ou atendimento separado.
Filas por Nível de Atendimento
Também é possível organizar filas por nível de suporte.
Exemplo:
Esse modelo é indicado para operações que possuem escalonamento de atendimento.
Boas práticas para criação de Filas
Recomenda-se seguir algumas boas práticas:
Crie filas de acordo com a operação real da empresa.
Evite criar filas demais sem necessidade.
Use nomes claros e objetivos.
Vincule usuários responsáveis a cada fila.
Revise filas inativas periodicamente.
Use fila geral apenas quando houver equipe de triagem.
Configure questionários de fechamento quando precisar medir qualidade.
Ative posição na fila quando houver volume alto de espera.
Configure devolução automática com um tempo adequado.
Revise permissões de usuários para evitar acesso indevido.
Cuidados ao inativar uma Fila
Antes de inativar uma fila, é recomendado verificar:
Se existem tickets abertos nessa fila
Se existem usuários vinculados
Se a fila é usada em algum fluxo automático
Se a fila é usada por alguma conexão
Se a fila possui mensagens rápidas vinculadas
Se a fila possui questionário de fechamento
Se há relatórios ou indicadores dependentes dela
Inativar uma fila sem revisão pode impactar o fluxo de atendimento.
Cuidados ao excluir ou substituir Filas
Quando uma empresa reorganiza sua operação, pode ser necessário substituir uma fila por outra.
Exemplo:
Antes de remover ou deixar de usar a fila antiga, é importante garantir que:
Novos tickets sejam direcionados para as novas filas
Tickets abertos sejam transferidos
Usuários sejam vinculados corretamente
Automações sejam atualizadas
Relatórios sejam compreendidos considerando a mudança
Exemplo prático de configuração
Imagine uma empresa com três setores:
Comercial
Suporte
Financeiro
A configuração das filas pode ficar assim:
Nesse cenário:
Clientes interessados em compra são direcionados para Comercial.
Clientes com dúvidas técnicas são direcionados para Suporte.
Clientes com dúvidas de pagamento são direcionados para Financeiro.
Exemplo de fluxo com menu automático
Um fluxo de atendimento pode funcionar assim:
Esse processo organiza o atendimento desde o primeiro contato.
Exemplo de transferência entre setores
Durante um atendimento, o usuário pode identificar que o cliente precisa de outro setor.
Exemplo:
Agora o atendimento fica disponível para a equipe financeira.
Diferença entre Fila, Canal e Usuário
É importante entender a diferença entre esses três conceitos.
Exemplo:
Outro exemplo:
Relação entre Fila, Ticket e Cliente
A fila organiza o ticket, não o cliente como um todo.
Isso significa que um mesmo cliente pode ter tickets em filas diferentes ao longo do tempo.
Exemplo:
Cada atendimento é tratado conforme o assunto daquele ticket.
Resumo
As filas são uma parte essencial da organização do atendimento no DigitalSac.
Elas permitem separar os atendimentos por setor, direcionar tickets para as equipes corretas e controlar melhor a operação.
Em resumo:
As filas ajudam a empresa a manter o atendimento mais organizado, seguro e eficiente.
Atualizado