> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://ajuda.digitalsac.io/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://ajuda.digitalsac.io/digicrm/configuracao/filas.md). # 🎧 Filas ### Visão geral No DigitalSac, as **filas** são usadas para organizar os atendimentos por setor, equipe ou departamento. Elas ajudam a direcionar cada conversa para o grupo correto de usuários, mantendo a operação mais organizada e evitando que todos os atendimentos fiquem misturados em uma única área. Exemplos comuns de filas: * Comercial * Suporte * Financeiro * Pós-venda * SAC * Ouvidoria * Retenção * Implantação Cada empresa pode criar suas próprias filas conforme a estrutura da operação. *** ### O que é uma Fila? Uma fila representa um grupo de atendimento dentro do tenant. Ela define para onde um ticket pode ser direcionado e quais usuários poderão atuar naquele atendimento. Exemplo: ``` Fila: Suporte Usuários vinculados: - João - Maria - Carlos Atendimentos dessa fila: - Dúvidas técnicas - Problemas no sistema - Solicitações de suporte ``` Nesse exemplo, os atendimentos enviados para a fila Suporte ficam disponíveis para os usuários vinculados a essa fila. *** ### Relação entre Fila e Tenant Cada fila pertence a um tenant. Isso significa que as filas criadas por uma empresa ficam disponíveis somente dentro do ambiente daquela empresa. Uma fila criada no tenant da Empresa A não aparece para a Empresa B. Exemplo: ``` Tenant: Empresa Alfa Filas: - Comercial - Suporte - Financeiro Tenant: Empresa Beta Filas: - Vendas - Atendimento - Pós-venda ``` Essa separação garante que cada empresa tenha sua própria organização de atendimento. *** ### Para que servem as Filas? As filas servem para separar, direcionar e organizar os atendimentos. Elas são úteis para: * Dividir atendimentos por setor * Controlar quais usuários podem atender cada tipo de solicitação * Melhorar a distribuição da equipe * Facilitar a gestão operacional * Organizar relatórios por departamento * Separar canais e conexões por área * Evitar que atendentes acessem conversas fora da sua responsabilidade * Permitir supervisão por equipe * Direcionar tickets automaticamente ou manualmente *** ### Cadastro de Filas As filas podem ser cadastradas na área de configurações do sistema. Normalmente, o cadastro de uma fila possui informações como: * Nome da fila * Status ativo ou inativo * Questionário de fechamento, quando utilizado * Exibição de posição na fila, quando disponível no plano * Configuração de mensagens de posição na fila * Regras de devolução automática por usuário offline Exemplo: ``` Nome da fila: Suporte Status: Ativa Questionário de fechamento: Pesquisa de satisfação Posição na fila: Ativada ``` Após salvar, a fila passa a estar disponível para uso no tenant. *** ### Status da Fila Uma fila pode estar ativa ou inativa. #### Fila ativa Uma fila ativa pode ser utilizada normalmente no atendimento. Ela pode aparecer nas configurações, nos filtros, no direcionamento de tickets e no vínculo com usuários. #### Fila inativa Uma fila inativa deixa de ser utilizada na operação. Quando uma fila é desativada, ela não deve ser usada para novos atendimentos. No sistema, ao desativar uma fila, os vínculos dessa fila com os usuários podem ser removidos automaticamente. Isso evita que usuários continuem vinculados a uma fila que não está mais em uso. *** ### Nome da Fila O nome da fila deve representar claramente o setor ou finalidade do atendimento. Boas práticas para nomes de filas: * Usar nomes simples e objetivos * Evitar nomes muito longos * Evitar abreviações difíceis de entender * Criar filas por área real da operação * Manter padrão de nomenclatura Exemplos recomendados: * Comercial * Suporte * Financeiro * Pós-venda * Atendimento Inicial * Ouvidoria Exemplos menos recomendados: * Fila 1 * Geral 2 * Teste * Departamento Novo * Wpp vendas novo final *** ### Usuários vinculados à Fila Uma fila pode ter um ou mais usuários vinculados. Somente usuários vinculados à fila devem atuar nos atendimentos direcionados para ela. Exemplo: ``` Fila: Comercial Usuários: - Ana - Bruno - Carla ``` Quando um ticket estiver na fila Comercial, ele poderá ser visualizado ou assumido pelos usuários que possuem acesso a essa fila, conforme as permissões do sistema. *** ### Usuário em várias Filas Um mesmo usuário pode participar de várias filas. Isso é comum para supervisores, líderes ou atendentes que atuam em mais de uma área. Exemplo: ``` Usuário: Carla Filas vinculadas: - Comercial - Suporte - Pós-venda ``` Nesse caso, Carla pode atuar em atendimentos dessas três filas, respeitando também suas permissões de usuário e conexões permitidas. *** ### Fila sem usuários Uma fila pode existir sem usuários vinculados, mas isso exige atenção. Se uma fila não possui usuários, os atendimentos direcionados para ela podem ficar sem responsável operacional. Exemplo: ``` Fila: Financeiro Usuários vinculados: nenhum Resultado: Tickets enviados para essa fila podem ficar aguardando sem atendimento. ``` Por isso, sempre que criar uma fila, recomenda-se vincular pelo menos um usuário responsável. *** ### Usuário sem Fila Definida O sistema também possui controle para atendimentos sem fila definida. Esse cenário acontece quando um ticket ainda não foi direcionado para uma fila específica. Na prática, isso pode ocorrer quando: * O atendimento acabou de chegar * O bot ainda não direcionou para uma fila * O usuário ainda não selecionou um departamento * O ticket foi criado manualmente sem fila * A regra de direcionamento não encontrou uma fila correspondente A opção de acesso a atendimentos sem fila definida deve ser usada com cuidado. Ela permite que determinados usuários visualizem ou atuem em tickets que ainda não pertencem a uma fila específica. *** ### Diferença entre Fila e Usuário Responsável Fila e usuário responsável são conceitos diferentes. A fila indica o setor do atendimento. O usuário responsável indica quem está atendendo aquele ticket. Exemplo: ``` Ticket #1001 Fila: Suporte Usuário responsável: João ``` Nesse caso, o ticket pertence ao setor Suporte, mas está sendo atendido especificamente por João. Outro exemplo: ``` Ticket #1002 Fila: Comercial Usuário responsável: nenhum ``` Nesse caso, o ticket já está direcionado para o Comercial, mas ainda não foi assumido por um atendente. *** ### Diferença entre Fila e Conexão Fila e conexão também são conceitos diferentes. A conexão representa o canal por onde o atendimento chegou. A fila representa o setor responsável pelo atendimento. Exemplo: ``` Conexão: WhatsApp Vendas Fila: Comercial ``` Outro exemplo: ``` Conexão: WhatsApp Principal Fila: Suporte ``` Um mesmo canal pode receber atendimentos de várias filas, dependendo da configuração do fluxo de atendimento. Da mesma forma, uma fila pode receber atendimentos vindos de canais diferentes. *** ### Exemplos de uso com Conexões Uma empresa pode ter várias conexões e várias filas. Exemplo: ``` Conexões: - WhatsApp Principal - WhatsApp Comercial - Instagram - WebChat Filas: - Comercial - Suporte - Financeiro ``` Um atendimento que chega pelo WhatsApp Principal pode ser direcionado para Comercial, Suporte ou Financeiro, dependendo da escolha do cliente ou da regra configurada. *** ### Direcionamento de Tickets para Filas Os tickets podem ser direcionados para filas de diferentes formas. As formas mais comuns são: * Direcionamento manual por um usuário * Direcionamento automático por bot * Direcionamento por menu de atendimento * Direcionamento por conexão * Direcionamento por regras internas * Direcionamento durante a transferência de atendimento Exemplo de fluxo: ``` Cliente inicia conversa no WhatsApp Sistema exibe opções de atendimento Cliente escolhe Suporte Ticket é direcionado para a fila Suporte Usuários da fila Suporte podem atender o ticket ``` Esse processo ajuda o atendimento a chegar na equipe correta. *** ### Transferência entre Filas Durante um atendimento, um ticket pode ser transferido de uma fila para outra. Esse recurso é usado quando o atendimento precisa mudar de setor. Exemplo: ``` Ticket chegou na fila Comercial Durante a conversa, o cliente informa que precisa de segunda via de boleto. O atendente transfere o ticket para a fila Financeiro. ``` Depois da transferência, os usuários da fila Financeiro passam a ser responsáveis pela continuidade do atendimento. *** ### Transferência para outro Usuário Além da transferência entre filas, um ticket também pode ser transferido para outro usuário. Exemplo: ``` Fila atual: Suporte Usuário atual: João Transferir para: Fila: Suporte Usuário: Maria ``` Nesse caso, o atendimento permanece na mesma fila, mas muda de responsável. Também é possível transferir o ticket para outra fila e outro usuário ao mesmo tempo, conforme as permissões disponíveis. *** ### Fila e Atendimento Automático As filas podem ser utilizadas em conjunto com atendimento automático. Quando o sistema possui bot, menu ou fluxo de atendimento, a fila pode ser definida automaticamente conforme a opção escolhida pelo cliente. Exemplo: ``` Mensagem automática: Olá! Escolha uma opção: 1 - Comercial 2 - Suporte 3 - Financeiro Cliente escolhe: 2 Resultado: Ticket direcionado para a fila Suporte ``` Isso reduz o trabalho manual e melhora a organização da triagem. *** ### Fila e Mensagens Rápidas O sistema pode permitir vincular mensagens rápidas a filas. Esse recurso ajuda a exibir respostas prontas de acordo com o setor do atendimento. Exemplo: ``` Fila: Financeiro Mensagens rápidas: - Enviar boleto - Informar prazo de compensação - Solicitar CPF/CNPJ - Confirmar pagamento ``` Outro exemplo: ``` Fila: Suporte Mensagens rápidas: - Solicitar print do erro - Enviar tutorial - Confirmar versão do sistema ``` Assim, cada equipe trabalha com respostas mais adequadas à sua rotina. *** ### Fila e Questionário de Fechamento Uma fila pode ter um questionário de fechamento vinculado. Esse recurso permite aplicar perguntas ou avaliações quando o atendimento for finalizado. Exemplo: ``` Fila: Suporte Questionário de fechamento: Pesquisa de satisfação do suporte ``` Ao finalizar um ticket da fila Suporte, o sistema pode solicitar o preenchimento do questionário configurado. Esse recurso ajuda a medir qualidade, motivo de encerramento ou satisfação do cliente. *** ### Posição na Fila O DigitalSac pode exibir a posição do cliente na fila de atendimento. Esse recurso informa ao cliente em qual posição ele está aguardando atendimento. Exemplo: ``` Você é o 5º da fila de atendimento. ``` A posição na fila pode ser útil quando há alto volume de conversas e o cliente precisa saber que está aguardando atendimento. *** ### Modos de atualização da posição na fila Quando a posição na fila está habilitada, o sistema pode trabalhar com modos de atualização. Os modos comuns são: * Não enviar atualização * Enviar uma vez * Enviar por marcos de posição #### Não enviar atualização A posição não é enviada automaticamente ao cliente. #### Enviar uma vez O cliente recebe a posição inicial quando entra na fila. Exemplo: ``` Você é o 8º da fila de atendimento. ``` #### Enviar por marcos de posição O cliente recebe novas mensagens quando chega em posições específicas. Exemplo: ``` Você está entre os 10 próximos atendimentos. Você está entre os 5 próximos atendimentos. Faltam poucos atendimentos para você. Você é o próximo da fila. ``` Esse recurso ajuda a manter o cliente informado durante a espera. *** ### Mensagens de posição na fila As mensagens de posição podem ser configuradas pela empresa. O sistema permite usar uma variável para mostrar a posição do cliente. Variável disponível: ``` {{position}} ``` Exemplo de mensagem: ``` Você é o {{position}}º da fila de atendimento. ``` Se o cliente estiver na posição 4, ele receberá: ``` Você é o 4º da fila de atendimento. ``` *** ### Marcos de posição na fila Os marcos de posição definem quando o sistema deve enviar uma nova mensagem ao cliente. Exemplo de marcos: ``` 10, 5, 3, 1 ``` Isso significa que o cliente pode receber mensagens quando chegar nas posições 10, 5, 3 e 1. Exemplo: ``` Posição 10: Agora você está entre os 10 próximos atendimentos. Posição 5: Você está entre os 5 próximos atendimentos. Posição 3: Faltam poucos atendimentos para você. Posição 1: Você é o próximo da fila. ``` *** ### Devolução automática por usuário offline Uma fila pode possuir regra de devolução automática quando o usuário responsável fica offline. Esse recurso ajuda a evitar que tickets fiquem parados com atendentes indisponíveis. Exemplo: ``` Fila: Suporte Devolução automática: ativada Tempo: 10 minutos Situação: João estava atendendo um ticket. João ficou offline. Após 10 minutos, o ticket pode voltar para a fila. ``` Com isso, outro usuário disponível pode assumir o atendimento. *** ### Quando usar devolução automática A devolução automática é recomendada quando a operação precisa evitar tickets presos com usuários offline. É útil em casos como: * Equipes com troca de turno * Atendimentos com alta demanda * Operações com SLA * Usuários que podem perder conexão * Equipes que precisam manter fila sempre ativa Esse recurso deve ser configurado com cuidado para evitar que tickets sejam devolvidos cedo demais. *** ### Distribuição de atendimentos A distribuição de atendimentos pode depender das configurações da empresa e das permissões dos usuários. Em geral, um ticket em uma fila pode ser: * Assumido manualmente por um usuário da fila * Transferido para um usuário específico * Distribuído automaticamente conforme regra configurada * Mantido aguardando até que alguém da equipe assuma O objetivo da fila é garantir que o ticket esteja disponível para a equipe correta. *** ### Atendimento manual em Fila No atendimento manual, os usuários visualizam tickets disponíveis em suas filas e assumem o atendimento. Exemplo: ``` Fila: Comercial Tickets aguardando: - Cliente A - Cliente B - Cliente C Atendente Ana assume Cliente B. ``` A partir desse momento, Ana passa a ser a responsável pelo ticket. *** ### Atendimento automático em Fila No atendimento automático, o sistema pode encaminhar o ticket para a fila correta sem intervenção humana. Exemplo: ``` Cliente seleciona Financeiro no menu inicial. Sistema direciona automaticamente o ticket para: Fila: Financeiro ``` Os usuários vinculados à fila Financeiro passam a visualizar o atendimento. *** ### Filas e Relatórios As filas ajudam na análise dos atendimentos. Por meio delas, a empresa pode acompanhar indicadores por setor. Exemplos de informações que podem ser analisadas por fila: * Quantidade de tickets por fila * Atendimentos em aberto * Atendimentos finalizados * Tempo médio de atendimento * Volume por departamento * Produtividade da equipe * Distribuição de demanda * Fila com maior volume * Fila com maior tempo de espera Isso facilita a tomada de decisão e a organização da equipe. *** ### Filas e Dashboard No dashboard, as filas podem ser usadas para visualizar a operação de forma separada. Exemplo: ``` Comercial: - 20 atendimentos abertos - 15 atendimentos finalizados Suporte: - 35 atendimentos abertos - 40 atendimentos finalizados Financeiro: - 10 atendimentos abertos - 12 atendimentos finalizados ``` Essa visão ajuda gestores e supervisores a entenderem onde está a maior demanda. *** ### Permissões relacionadas às Filas O acesso às filas depende das permissões do usuário. Um usuário só deve visualizar e atuar nas filas às quais possui acesso. O sistema considera: * Tenant do usuário * Perfil do usuário * Permissões de atendimento * Filas vinculadas ao usuário * Conexões permitidas * Acesso a atendimentos sem fila definida * Permissões administrativas Exemplo: ``` Usuário: Bruno Perfil: User Filas: Suporte Conexões: WhatsApp Suporte Resultado: Bruno atua nos atendimentos da fila Suporte dentro das conexões permitidas. ``` *** ### Administradores e Filas Usuários administradores podem gerenciar as filas do tenant. Normalmente, um administrador pode: * Criar filas * Editar filas * Ativar ou inativar filas * Vincular usuários às filas * Configurar questionários de fechamento * Configurar posição na fila * Configurar devolução automática * Organizar a estrutura de atendimento Essas ações devem ser feitas por pessoas responsáveis pela operação ou configuração da empresa. *** ### Supervisores e Filas Usuários supervisores podem acompanhar a operação das filas. Normalmente, um supervisor pode: * Visualizar atendimentos por fila * Acompanhar volume de tickets * Monitorar usuários da equipe * Transferir atendimentos quando permitido * Acompanhar relatórios * Apoiar a distribuição da demanda O acesso exato depende das permissões configuradas para o usuário. *** ### Atendentes e Filas Usuários atendentes normalmente atuam apenas nas filas às quais foram vinculados. Um atendente pode: * Visualizar tickets da sua fila * Assumir atendimentos disponíveis * Responder clientes * Transferir tickets quando permitido * Finalizar atendimentos conforme permissão * Utilizar mensagens rápidas da fila, quando disponíveis O atendente não deve gerenciar filas, usuários ou configurações administrativas, a menos que tenha permissão específica. *** ### Fila Geral Algumas empresas utilizam uma fila geral para receber todos os atendimentos antes da triagem. Exemplo: ``` Fila: Atendimento Inicial Objetivo: Receber todos os novos tickets e direcionar para o setor correto. ``` Esse modelo é útil quando a empresa possui uma equipe de triagem. *** ### Filas por Departamento Uma estrutura comum é criar filas por departamento. Exemplo: ``` Comercial Suporte Financeiro Pós-venda ``` Esse modelo é simples e fácil de entender. Cada atendimento é direcionado para o departamento responsável. *** ### Filas por Produto ou Serviço Empresas com vários produtos podem criar filas por linha de atendimento. Exemplo: ``` Suporte Produto A Suporte Produto B Implantação Produto A Implantação Produto B ``` Esse modelo ajuda quando cada equipe possui conhecimento específico. *** ### Filas por Unidade ou Filial Empresas com várias unidades podem criar filas por filial. Exemplo: ``` Unidade São Paulo Unidade Rio de Janeiro Unidade Curitiba ``` Esse modelo ajuda quando cada unidade possui equipe própria ou atendimento separado. *** ### Filas por Nível de Atendimento Também é possível organizar filas por nível de suporte. Exemplo: ``` Suporte N1 Suporte N2 Suporte Avançado ``` Esse modelo é indicado para operações que possuem escalonamento de atendimento. *** ### Boas práticas para criação de Filas Recomenda-se seguir algumas boas práticas: 1. Crie filas de acordo com a operação real da empresa. 2. Evite criar filas demais sem necessidade. 3. Use nomes claros e objetivos. 4. Vincule usuários responsáveis a cada fila. 5. Revise filas inativas periodicamente. 6. Use fila geral apenas quando houver equipe de triagem. 7. Configure questionários de fechamento quando precisar medir qualidade. 8. Ative posição na fila quando houver volume alto de espera. 9. Configure devolução automática com um tempo adequado. 10. Revise permissões de usuários para evitar acesso indevido. *** ### Cuidados ao inativar uma Fila Antes de inativar uma fila, é recomendado verificar: * Se existem tickets abertos nessa fila * Se existem usuários vinculados * Se a fila é usada em algum fluxo automático * Se a fila é usada por alguma conexão * Se a fila possui mensagens rápidas vinculadas * Se a fila possui questionário de fechamento * Se há relatórios ou indicadores dependentes dela Inativar uma fila sem revisão pode impactar o fluxo de atendimento. *** ### Cuidados ao excluir ou substituir Filas Quando uma empresa reorganiza sua operação, pode ser necessário substituir uma fila por outra. Exemplo: ``` Fila antiga: Atendimento Novas filas: Comercial Suporte Financeiro ``` Antes de remover ou deixar de usar a fila antiga, é importante garantir que: * Novos tickets sejam direcionados para as novas filas * Tickets abertos sejam transferidos * Usuários sejam vinculados corretamente * Automações sejam atualizadas * Relatórios sejam compreendidos considerando a mudança *** ### Exemplo prático de configuração Imagine uma empresa com três setores: * Comercial * Suporte * Financeiro A configuração das filas pode ficar assim: ``` Fila: Comercial Usuários: - Ana - Pedro Fila: Suporte Usuários: - João - Maria - Carlos Fila: Financeiro Usuários: - Fernanda ``` Nesse cenário: * Clientes interessados em compra são direcionados para Comercial. * Clientes com dúvidas técnicas são direcionados para Suporte. * Clientes com dúvidas de pagamento são direcionados para Financeiro. *** ### Exemplo de fluxo com menu automático Um fluxo de atendimento pode funcionar assim: ``` Cliente envia mensagem no WhatsApp. Sistema responde: Olá! Como podemos ajudar? 1 - Comercial 2 - Suporte 3 - Financeiro Cliente digita 2. Sistema direciona o ticket para: Fila: Suporte Um atendente da fila Suporte assume o atendimento. ``` Esse processo organiza o atendimento desde o primeiro contato. *** ### Exemplo de transferência entre setores Durante um atendimento, o usuário pode identificar que o cliente precisa de outro setor. Exemplo: ``` Ticket atual: Fila: Comercial Usuário: Ana Cliente solicita segunda via de boleto. Ana transfere para: Fila: Financeiro Ticket atualizado: Fila: Financeiro Usuário: aguardando atendimento ``` Agora o atendimento fica disponível para a equipe financeira. *** ### Diferença entre Fila, Canal e Usuário É importante entender a diferença entre esses três conceitos. ``` Fila Define o setor responsável pelo atendimento. Canal ou conexão Define por onde o atendimento chegou. Usuário Define quem está atendendo o cliente. ``` Exemplo: ``` Canal: WhatsApp Comercial Fila: Comercial Usuário: Ana ``` Outro exemplo: ``` Canal: Instagram Fila: Suporte Usuário: João ``` *** ### Relação entre Fila, Ticket e Cliente A fila organiza o ticket, não o cliente como um todo. Isso significa que um mesmo cliente pode ter tickets em filas diferentes ao longo do tempo. Exemplo: ``` Cliente: Empresa XPTO Ticket 1: Fila: Comercial Ticket 2: Fila: Suporte Ticket 3: Fila: Financeiro ``` Cada atendimento é tratado conforme o assunto daquele ticket. *** ### Resumo As filas são uma parte essencial da organização do atendimento no DigitalSac. Elas permitem separar os atendimentos por setor, direcionar tickets para as equipes corretas e controlar melhor a operação. Em resumo: ``` Tenant Define o ambiente da empresa. Fila Define o setor ou grupo de atendimento. Usuário Define quem pode atuar em uma ou mais filas. Ticket Representa o atendimento do cliente. Conexão Define por qual canal o atendimento chegou. Permissão Define o que o usuário pode visualizar e executar. ``` As filas ajudam a empresa a manter o atendimento mais organizado, seguro e eficiente.